Logística en el Ecommerce: Una Fuente de Ventajas Competitivas, Resúmenes de Artes escénicas

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Carlos Rodriguez Murillo [Nombre de la compañía] 1-1-

PROPUESTA COMERCIAL EN LOS PROCESOS LOGISTICOS KPI E- COMMERCE PARA LOS

NEGOCIOS ELECTRONICOS NACIENTES EN COLOMBIA DEL SIGLO XXI

RESUMEN

En la siguiente propuesta comercial tiene el objetivo definir una implementación de comercio electrónico logístico (e-commerce KPI), para los negocios electronicos que están naciendo en el siglo XXI con la finalidad de fomentar su crecimiento y fortalecimiento en el mercado nacional e internacional, y aportar en la economía del país y su ves crezca. De igual manera que el dueño o creador del nuevo negocio electrónico comprenda la importancia que tienen los recursos logísticos tecnológicos en la actualidad, y como estos se pueden convertir en un medio para que los nuevos negocios electrónicos logren una experiencia en el mercado competitivo actual y logren ser competitivos. Para llevar acabo la anterior investigación, me he basado en dos metodologías, primero la exploratoria y tiene el objetivo información sobre la problemática planteada para los nuevos negocios electrónicos que nacen y han crecido en el siglo XXI, lo cual me permito ofrecer cursos de acción como la plataforma digital, para impulsar los medios logísticos para el e-commerce de cada uno de estos negocios y su reconocimiento en el mercado electrónico nacional e internacional. Segundo; la descritptiva cuya finalidad es brindar información relevante acerca de las características del mercado electrónico y su comportamiento con sus competidores mas directos para estos e-commerce, para las anteriores investigaciones se procuro desarrollar un enfoque mixto, con la implementación de cada uno de los métodos que a continuación nombro como los cualitativos basándome en la investigación en estudios brindados por asociaciones y empresas de cada uno de los sectores, revistas de prestigio de Colombia, entre otros. Cualitativos como entrevistas, y otras. Brindando principales resultados para la necesidad de implementación para cada uno de los procesos logísticos del e-commerce para que los nuevos negocios electrónicos tenga competitividad en el mercado digital, y ampliar su logística por medio de las plataformas tecnológicas existentes.

A nivel logístico Colombia durante los últimos años ha avanzado de manera considerable al lograr subir 36 puestos en el Índice de Desempeño Logístico entre el año 2016 al 2018 según el ranking que realiza el Banco Mundial y que compara 160 países frente a aspectos de infraestructura, competencia, rastreo y seguimiento a la carga, gestión transfronteriza y tiempos asociados al flujo de materiales y/o mercancías como se muestra en la figura 1.  Figura 1. Indicadores de desempeño logístico. Elaborado con datos del Banco Mundial (2018) Se puede apreciar el crecimiento importante en dos indicadores, el primero de ellos refiere a la facilidad para localizar y hacer seguimiento a los envíos al interior del país el cual creció en un 20,78%, el segundo indicador refiere a la facilidad para organizar envíos a precios competitivos donde Colombia presento una mejora del 25,1% y presenta un leve deceso del 1,87% en el indicador de puntualidad entendido como la entrega de los envíos en el tiempo esperado. Esta evolución de Colombia en su desempeño logístico se une con la digitalización que se ha venido gestando en las organizaciones para mejorar e integrar sus procesos y aprovechar la oportunidad de llegar a nuevas áreas geográficas a través de un canal online, no obstante una de lasdiferencias de la logística del retail tradicional frente a la de un e-commerce son los picos de demanda que se estimulan a través de acciones como el Hot Sale, Black Friday o Cyberlunes que incrementan las ventas y se convierten en un gran desafío para los e-commerce pero también se

une el interés de los consumidores por la posibilidad de recibir el producto en su domicilio en el menor tiempo posible. (Galeano, 2019) Los acontecimientos a causa de la emergencia sanitaria desatada por el Covid – 19 ha hecho que los personas recurran masivamente a la utilización del comercio electrónico como alternativa para satisfacer sus necesidades, según el más reciente informe de Mercado Libre (citado en Grupo banco colombia, 2020) los pedidos en nuestro país han crecido 119% entre el 24 de abril y el 3 de mayo comparado con el mismo periodo en 2019, siendo el segundo país con el mayor crecimiento después de Chile el cual creció en un 125%. Durante este periodo también se observó un crecimiento de más de 366 mil nuevos compradores online en Colombia un 113% más que en

2019. Además, todos los tipos de compradores (esporádicos, frecuentes y leales) aumentaron su frecuencia de compra en Latinoamérica. Pese al incremento sustancial de las ventas y transacciones digitales en este periodo, la oportunidad presentada para las empresas se ha convertido en un gigante reto, como lo sostiene Devincenzi (2020) La logística y las plataformas de las grandes superficies no responden eficientemente a las necesidades actuales de los clientes. El 69% de los compradores online tuvo problemas con el funcionamiento de la web, mientras que al 63% no le resultó sencillo el proceso de compra. Apenas un 31% consiguió todos los productos y un 30% declaró haber recibido su pedido más tarde de lo que le prometieron. Sin embargo, debido a su auge también aumentó el número de quejas y denuncias relacionadas con fallas e irregularidades en plataformas digitales, como lo afirma Barreto (Citado en Portafolio, 2020), las principales quejas refieren a incumplimientos en entrega, condiciones contractuales y publicidad engañosa, por consiguiente, se puede analizar que las expectativas y preocupaciones del consumidor final son diferentes cuando se compra a través de comercio electrónico, donde el cumplimiento a las propuestas de valor deben ser eficaces y en donde la gestión logística es un factor determinante puesto que repercute en la rentabilidad y el éxito del negocio, por ello variables como selección del proveedor, tiempos de entrega, condiciones de entrega, servicio posventa, información en tiempo real son preponderantes para mejorar la experiencia de compra y aumentar los niveles de satisfacción del consumidor. 1.1.Cadena de Valor. Desde la planeación estratégica la cadena de valor es una herramienta que permite analizar las fuentes de ventaja competitiva, ya que analiza las actividades estratégicas más relevantes que realiza la empresa y sus interacciones. Dentro del contexto de comercio electrónico el observatorio de ecommerce (2019) la define como la “secuencia de etapas interrelacionadas donde se desarrollan actividades que le permiten a un establecimiento poner a disposición un bien o servicio, comercializarlo, garantizar el acceso por parte de los compradores y garantizar el servicio postventa del producto”. En la figura 2 se presentan las cinco (5) fases y la fase transversal que corresponde a las actividades de comunicación y soporte tecnológico / Uso de las TIC.

embargo, se hace importante tener en cuenta la presión que realizan los grandes competidores del retail online por entregar los productos en el menor tiempo posible lo que exige una evolución de los servicios logísticos de entrega y la utilización de nuevas tecnologías (Observatorio de e- commerce, 2019, pp. 20-21). Frente a los costos de envío ComScore y UPS (citados en Observatorio de e-commerce, 2019) mencionan la importancia que tiene para el consumidor el concepto de envío o devoluciones gratuitas, pero este concepto no es muy aplicado en el caso nacional y podría conllevar en algunos casos al abandono del carro de compras durante el proceso de compra, estos costos son asumidos en su gran mayoría por el consumidor y varían proporcionalmente al destino, ya que una estrategia utilizada por los comercios electrónicos es incrementar el precio del producto al incorporar el valor del envío de este o la gratuidad esta amarrada al volumen de compra en dinero que realice el consumidor. Conforme a la Encuesta Nacional Logística (2018) el indicador más relevante y utilizado por las empresas para la medición del nivel de cumplimiento en la entrega de pedidos al cliente se denomina el pedido perfecto, sin embargo, el número de empresas que mide este indicador es aún bajo siendo el promedio nacional de 21,5% y en el sector del comercio tan solo el 20% de las empresas lo reporto. El promedio a nivel nacional de este indicador es del 75,4%, siendo las micro y 17 pequeñas empresas las que presentan el indicador más bajo 75,5% y 72,2% respectivamente. Para el sector comercio el indicador de pedido perfecto fue de 74,3% el cual tuvo en cuenta las siguientes variables pedidos sin daños 93,5%, Pedidos completos en cantidad 94,3%, pedidos con documentación perfecta 93,9% y pedidos a tiempo 89,7%, siendo este último uno de los cuellos de botella del sector, siendo las pequeñas empresas las que presentan el indicador más bajo con un 87,6%. Las empresas que no reportaron el indicador mencionan que los principales problemas en la entrega de pedidos son daños en la mercancía 12,1%, problemas de transporte 11,7% problemas en la entrega por causa del cliente 8,4%, problemas de almacenamiento 5,8%, robos y actividades criminales 5,6%, problemas con la documentación 2,9% y siniestros 1,9% (pp. 44-47). Otro aspecto relevante tiene que ver con el volumen de devoluciones el cual ha venido en aumento, se considera que el 25% de los productos son devueltos a los comercios y el tiempo promedio del proceso a nivel nacional es de 4 a 6 días. Es importante resaltar que en Colombia la legislación a través del estatuto del consumidor incorporo el derecho al retracto a través del cual el consumidor tiene el derecho a devolver el producto adquirido en un plazo de cinco días y exigir la devolución del dinero en caso de que no haya llenado completamente sus expectativas respecto a lo observado en la página (Ley 1480, 2011, Art. 47). La Encuesta Nacional de Logística (2018) también permite ver las debilidades que presentan las organizaciones y su talento humano frente al nivel de conocimiento de tecnologías relacionadas con los procesos logísticos, el cual evidencia que el 69,3% de las empresas conoce por lo menos una herramienta tecnológica, siendo las más conocidas el rastreo y seguimiento vehicular 45,2%, la factura electrónica 41,3%, captura con códigos de barra 35,4% y rastreo y seguimiento de pedidos 33,8%, está última también es la más utilizada con un 14,5%, sin embargo, el 64,4% menciona que no utiliza ninguna tecnología. Este mismo informe indica que los procesos de outsourcing o de tercerización son recurrentes en el mundo empresarial para generar ventajas competitivas en tiempos y costos, en este sentido: El

44,8% de las 583 888 empresas que respondieron indican que el servicio que más se terceriza es el de transporte de carga y distribución, seguido por el servicio de compra y manejo de proveedores con el 25,4 %. Por otro lado, la logística de reversa es el proceso menos tercerizado con el 2,9 %, seguido del control de la cadena de frío, con el 4,7 % y el comercio exterior con el 4,9 %. (p. 50) Conforme al nivel de tercerización del servicio logístico calculado en una escala de 1 a 3, donde 1 es bajo, 2 es medio y 3 es alto el sector comercio obtuvo los siguientes niveles: Almacenamiento 1,9, comercio exterior 1,7, compra y manejo de proveedores 2, logística de reversa 2,7, planeación y 18 reposición de inventarios 2,1, procesamiento de pedidos a clientes 2, rastreo y seguimiento a pedidos 2,2, rastreo y seguimiento a vehículos 1,8 y transporte de carga y distribución 2,1. 1.2.Problemas de cada Componente de la Cadena de Valor Logística del E-commerce. Todas las actividades que desarrolla una organización están relacionadas con un nivel tecnológico, el cual dependerá de la visión empresarial y los recursos con que cuente cada compañía, sin embargo, cuando se habla de e-commerce la tecnología juega un papel fundamental ya que a diferencia de los negocios tradicionales donde esta puede ser un soporte a las actividades empresariales, para el comercio electrónico es un área clave dentro de la dinámica competitiva. Por ende, las diferentes innovaciones digitales y tecnológicas permiten a las organizaciones eliminar o reestructurar las diferentes actividades tanto de apoyo como primarias con la finalidad de crear y entregar valor (Hagel III, Seely, Wooll y de Maar, 2016, p. 1). La logística se ha convertido en un factor estratégico para la toma de decisiones de negocio, como lo menciona Gutierrez (2020) la compra en e-commerce finaliza cuando el consumidor recibe el producto adquirido, de ahí la importancia en los tiempos de entrega y la comunicación con el cliente en donde la trazabilidad del pedido permite el rastreo del producto desde la compra hasta la entrega del pedido, lo cual es clave para tener una experiencia de compra positiva, que permite una relación a largo plazo e incentive la recompra, por ello en un contexto tecnológico y digital creciente, la logística se convierte en uno de los principales factores de competitividad y diferenciación para los retailers (p. 1). Por consiguiente y como lo indica el Observatorio Regional de la Sociedad de la Información – ORSI (2008): La logística desarrollada en el marco del comercio electrónico debe tener como finalidad ultima el diseño de una cadena de suministro que siga los parámetros de la Web como canal de distribución, ya que la competitividad en la Red depende en gran medida de la eficacia y eficiencia de los procesos logísticos de cada empresa, al ser los artífices que generan la confianza suficiente en el consumidor final que le hace volver a comprar en ese establecimiento virtual (p. 47) Lo anterior permite establecer que en la práctica existen diferencias importantes entre la logística tradicional y la de un e-commerce como se presenta en la Tabla 1  Tabla 1. Logistica Tradicional vs Logistica de e-commerce.

importante para formular el posicionamiento de marca, de mercado y ser capaces de crear experiencias memorables que logren un vínculo emocional más que racional con el retail o la marca. (De Tarragona, 2016, p. 1). El aumento en las compras por internet como se ha podido analizar ha venido en constante crecimiento, por ello es necesario conocer los atributos que impulsan al consumidor a adquirir un 20 producto o servicio en determinada plataforma de e-commerce, de acuerdo con un estudio realizado a nivel mundial por la Consultora KPMG (2017) manifiesta que el 57% de los encuestados realiza una compra por que el precio es competitivo, sin embargo esto no es garantía de venta a la hora de decidir en que plataforma se compra, los siguientes atributos hacen relación a dos aspectos importantes con relación a la investigación que son las opciones de entrega y una política de devoluciones sencilla como se aprecia en la figura 3. Figura 3. Atributos más importantes de las empresas a la hora de decidir el consumidor donde comprar online. KMPG (2017). Además el tipo de envío en el modelo B2C, al ser en pequeñas cantidades requiere establecer unos requerimientos especiales, los cuales deberá el comercio cuidar con especial precaución independiente si decide realizar el proceso de envío o tercerizarlo por esta razón el empaquetado debe ser consistente con la imagen que el comercio desea transmitir o estar de acuerdo a las exigencias del cliente, debe evitar cualquier tipo de daño en el mismo; asimismo, las opciones de entrega consideren entregarse en horarios exigidos por el consumidor, en zonas alejadas del área urbana o en lugares alternativos al domicilio, de igual manera facilitar el proceso de logística de inversa en el caso de que el producto no cumpla con las expectativas del consumidor, daño o retracto legal de la compra.

1.2.2. Gestion de Pedido. El proceso logístico de un E-Commerce está determinado por las fases que pasa un pedido desde que llega el aviso a la plataforma de venta hasta que el producto llega a las manos del cliente. Por consiguiente, la gestión de pedido es el primer punto de contacto con el cliente dentro del proceso logístico y es un factor clave, es la orden para preparar y enviar el producto en los plazos 21 convenidos. Tal como lo afirma la Comisión de Regulación de Comunicaciones (2017) “la compra aprobada, desencadena los procesos logísticos necesarios para disponer los productos comprados, debidamente empacados. Dependiendo de la empresa de comercio electrónico, esta gestión de pedidos dará lugar a diferentes procesos de envío, logística, almacenamiento, distribución y entrega” (p. 39). A nivel general las plataformas específicas de diseño de comercio electrónico cuentan con módulos específicos para la gestión del pedido que permite gestionar los estados o fases por las cuales pasa el pedido (pedido registrado, pedido pagado, pedido procesado y pagado), es así como la consultora Price Water House Coopers – PwC (2015) resalta la importancia en este proceso de identificar los requerimientos del cliente de manera precisa, pactar y asegurar plazos de entrega de manera específica (Mes y Día), trasmitir a la cadena de suministro información contundente de los pedidos (p. 3). De acuerdo con lo interior el cliente o usuario es el único que puede valorar la experiencia, pese a ello algunas empresas aun no brindan las herramientas necesarias de calificación al usuario y deciden por sí misma y a criterio propio medir el indicador de “pedido perfecto” en donde priman más las funciones con personal operativo que aquellas que tienen contacto exterior, es decir con el cliente. Por último, cabe resaltar la importancia del proceso del picking y packing, el primero de ellos se vincula al proceso de preparación del pedido y el segundo al proceso de acondicionamiento y empaquetado de los pedidos, los cuales tienen un impacto importante en los niveles de satisfacción del cliente como antes sea mencionado ya que el primero refiere a la entrega del producto correcto y el segundo preserva en buenas condiciones el contenido del envío. 1.2.3. Almacenaje. En la gestión logística se identifican funciones y procesos importantes como lo son el aprovisionamiento, producción, almacenaje y transporte. Lo primero es analizar la relevancia y el impacto de cada función logística de acuerdo con su complejidad y volumen de operaciones, es decir, el aprovisionamiento entre mayor sea el número de productos, proveedores, órdenes de compra emitidas, mayor complejidad se tendrá y esto se ve reflejado en el tiempo, talento humano y recursos que se tienen que emplear para tener una adecuada planeación, ejecución y control (NetLogistik, 2019). El almacenaje es un factor importante por factores como manejo de stock, total de pedidos a clientes y unidades disponibles, esto se ve implicado en como las operaciones pueden llegar a 22 presentar fallas. Para el operador logístico Transgesa (2017) aún son muchas las compañías que llevan los controles de sus existencias de una manera poco profesional, incluso hay quienes simplemente se encomiendan a la buena fortuna para que su falta de control de stocks no les suponga problemas por pérdidas, falta de mercancía para enviar a los clientes, etc., o se resignan a

satisfacción de los clientes al interactuar con los distintos canales y que minimice la utilización el canal presencial para las operativas que sí lo requieran” (Deloitte S.C, 2016, p. 8). Por otra parte, los centros de distribución de la mayoría de las compañías no son los adecuados, no cuentan con la tecnología suficiente, según Sáez (2017) gerente general de SDI, para absorber la variabilidad y el dinamismo de este negocio es fundamental planificar un centro de distribución con un nivel adecuado de tecnología y automatización de las operaciones claves, es decir, el proceso de picking y la zona de clasificación por rutas. Estas dos actividades son muy importantes en el manejo de un centro de distribución para e-commerce en los peaks de demanda, y si su ciclo y capacidades no se definen bien, serán un cuello de botella. 1.2.5. Logistica en la Ultima Milla. De acuerdo con Gusti (2019) el comercio electrónico ha generado una expansión y un aumento en el mercado, al mismo tiempo que los consumidores demandan con mayor frecuencia más bienes y servicios. Este fenómeno ha causado una mayor exigencia al momento de realizar entregas de última milla por parte de las empresas logísticas. El termino de última milla es utilizado para nombrar el último proceso de entregar el pedido de una tienda online a un consumidor y cuyos costos pueden abordar entre el 13% hasta el 75% del total de los gastos logísticos dependiendo de varios factores y características. Como lo menciona el Grupo Valora (2016) en su blog la última milla se lleva a cabo en zonas urbanas, lo cual trae consigo problemas de movilidad, los paquetes a entregar son pequeños, lo cual 24 genera una ineficiencia y el proceso debe ser completado en un corto tiempo, a fin de cumplir con los compromisos de tiempo y entrega prometidos al consumidor (p. 1 ) 1.2.6. Servicio Post Venta. El servicio juega un papel importante, de allí nace la publicidad principal que tiene una empresa, el “voz a voz”; es en este momento donde pueden demostrar las capacidades y opciones que le brindan al consumidor al momento de atender sus peticiones, cambios por defectos de fábrica, talla o medida inadecuada; es decir una gran parte de lo que abarca la garantía y la logística inversa. Las transacciones online van aumentado cada día, lo cual lleva a exigir y actualizar las normas que regulan la protección del consumidor; por tal razón se menciona La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor en el artículo 5 numeral 5 describe la garantía como la “obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto”, a lo cual Increnta Colombia (2018) agrega: Dicha ley tiene como objetivo principal resguardar los derechos del consumidor, asegurando que los procesos podrán llevarse a cabo favoreciendo siempre la integridad de los consumidores y teniendo en cuenta que ambas partes, tanto cliente como proveedor, deben seguir un procedimiento adecuado frente a las garantías y devoluciones.

Las plataformas comerciales deben contar con la sección de políticas de envíos, devolución y garantías en el proceso de compra, con el fin de dar claridad a los posibles predicamentos del consumidor, todo esto inferirá en la opinión sesgada de los clientes, este será el punto clave a tratar y quizás el objetivo primordial de la logística para lograr la fidelización. La problemática que presenta el E-Commerce, a diferencia de las B2C “presenciales”, es la facilidad que tienen con el acceso a sus clientes, lo cual para los que buscan el comercio electrónico les representa una desventaja, puesto que no cuentan con la certeza del estado del producto, la ubicación u otros factores que directamente estén relacionados con la seguridad del sistema para con el cliente, es circunstancial ya que grandes empresas enfocadas al comercio electrónico cuentan con este tipo de desarrollo, pero en general si se trata de PYMES está más que claro que no contaran con la suficiente capacidad tecnológica para competir con los grandes del mercado. El servicio al cliente es el punto crítico donde todos los demás procedimientos se verán reflejados, y será el factor determinante para captar y fidelizar al cliente, en la parte logística refiere a la capacidad de satisfacer la demanda en tiempo, fiabilidad, comunicación y conveniencia. Las 25 exigencias por parte del cliente son elevadas y el servicio logístico forma parte de la oferta de valor de la marca en un entorno altamente competitivo. Sin embargo, a mayor nivel de servicio, también mayores costos logísticos. (Mecalux, 2019). 1.2.7. Recomendaciones para Mejorar del Nivel Competitivo de la Cadena de Valor del E- Commerce a Nivel Logistico. De acuerdo con la problemática analizada se plantean una serie de recomendaciones que permitan un buen desempeño de la logística del comercio electrónico, con el fin de generar ventajas competitivas en este eslabón tan importante de la cadena de valor. 1.2.8. Selección de Proveedores. El mercado y la infraestructura obligan a los proveedores logísticos a adecuarse a las condiciones cambiantes, deben desarrollar relaciones estratégicas para brindarle a los consumidores y compañías flexibilidad y soluciones adecuadas. De esta forma es indispensable saber seleccionar los proveedores logísticos. Con respecto al almacenamiento es recomendable mantener soluciones integrales que permitan el correcto almacenaje, esto con la intención de agilizar procesos y reducir tiempos, por ello las compañías deben darle prioridad a la ubicación de la mercancía, la distancia en tiempo entre una zona y otra, el manejo de espacios, para el cliente, el acceso a la disponibilidad en inventario. Bien lo menciona Full Safe Logistics (2019), los principales mercados están experimentando espacios de almacenamiento limitados y un mercado competitivo por la mano de obra del almacén. El crecimiento demostrado en mercados ajustados y un historial comprobado de contratación y retención de mano de obra son esenciales para garantizar que puedan crecer y mantener los indicadores de rendimiento. A la hora de hablar del transporte, la entrega de los pedidos es uno de los momentos más críticos en las compras online y una de las herramientas de fidelización de clientes más potentes, por lo cual, la selección del transportista es un factor determinante. Siendo así, Noega Systems (2016)

mediante los operadores logísticos, es importante llevar un registro o control de estas actividades, puesto que de allí se puede relacionar y analizar data con el fin de tomar mejores decisiones y optimizar la e-logística. Como aspecto importante y recomendable, es implementar el uso de indicadores de gestión o KPI, herramienta que puede identificar fallas de una manera exacta en base al análisis de cifras y estadísticas, como lo afirma Espinosa (2017): KPI es un acrónimo formado por las iniciales de los términos: Key Performance Indicator. La traducción valida en castellano de este término es: indicador clave de desempeño o indicadores de gestión. Los KPI´s son métricas que nos ayudan a identificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia. Estas unidades de medida nos indican nuestro nivel de desempeño en base a los objetivos que hemos fijado con anterioridad. La experiencia del cliente es evaluada de manera general, es decir que, al presentarse un fallo en la asistencia logística como la distribución, la reputación de la tienda será desfavorable. En base a lo anterior, se puede evidenciar en la encuesta sobre prácticas actuales de logística de comercio electrónico para los países miembros de ALC del Banco Interamericano de Desarrollo a la pregunta ¿Dispone de KPI de Gestión Logística?, que casi un 40% de las pymes no aplican estas métricas para el rendimiento de sus actividades. Figura 4.. ¿Dispone de KPI de Gestión Logística?. Banco Interamericano de Desarrollo (2018) Lo anterior evidencia la importancia de las KPI´s en la e-logística para el desarrollo y participación de las Pymes en el comercio electrónico actual, el cual requiere de una cantidad de habilidades para permanecer en el mercado. Es valioso que estas puedan gestionar correctamente su planificación mediante indicadores como total de envíos realizados frente a porcentaje de 23%

13% 40% 7% 17% Si lo revisamos regularmente según su importancia. Si, pero no les hago mucho caso. Ya tenemos un responsable de logistica que los sigue No, pero preveo implantarlo en los proximos seis meses. No, no los necesito 28 incidencias, Primera entrega vs. total de entregados, los cuales deben ser sencillos de analizar y rápidos de elaborar. 1.2.11. Economía Colaborativa. La economía colaborativa, un modelo de interacción entre varios sujetos a través de medios digitales. Para Heutger (2017) vicepresidente senior de Estrategia, Marketing e Innovación del área Customer Solutions & Innovation de DHL los proveedores logísticos pueden beneficiarse enormemente de compartir sus propios activos, así como de optimizar el reparto de mercancías complejas de transportar. Las plataformas de compartición digital proporcionan acceso inmediato a lo que está disponible en las redes online de usuarios incluyendo, pero no limitándose, a la reserva de habitaciones de hotel y petición de taxis. Un ejemplo claro, para aquellas empresas que desean ingresar al mundo digital sin tener un stock de productos en inventario de su propiedad emerge la figura del Dropshipping, es básicamente, vender artículos que no tienes en Stock, es decir, vender artículos de otras empresas a través de tu propia plataforma online. Para esto, simplemente debes contactar con dichos proveedores, ofrecer los artículos en tu tienda online y encargarte de que los mismos lleguen a destino. (Arreza, 2020). El modelo ha sido de gran aceptación y convergen la logística con la tecnología. La economía colaborativa puede ser aplicada en todas y cada una de las partes de la cadena de suministro para mejorar o cambiar las operaciones logísticas, de acuerdo con el informe Sharing Economy Logistics de la firma DHL (2017), uno de cada cuatro camiones se desplaza sin carga o, en muchos casos, cargado solo a la mitad de su capacidad. Las plataformas digitales proporcionan una “fotografía” inmediata de la disponibilidad y las posibilidades de acceso al espacio libre en prácticamente cada vehículo, incluyendo los de menor tamaño e incluso en coches de transportistas privados que quieran formar parte de la cadena para prestar servicios bajo demanda (p. 21) siendo así un método colaborativo entre transportistas. Aunque todos los aspectos no pueden ser positivos, la economía colaborativa presente ciertos puntos oscuros. Para ser enfáticos, se resalta el tema tomando como ejemplo la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que se interpuso a Uber y otras empresas basadas en la economía colaborativa, la polémica entre si la compañía era un servicio de transporte o una compañía dedicada a los servicios podía llevar a la desprotección del usuario, por desconocimiento de no saber a dónde acudir. Por otro lado, los fallos logísticos en las páginas web respecto al alquiler de viviendas vacacionales, los internautas gestionan muchos de sus pagos por medios digitales, pero no es de 29 esperarse que en ciertos casos el turista llegue a la vivienda y esta ya este ocupada, es decir, los sistemas informáticos abordan la cadena de valor de la E-Logística y es por lo cual todas las transacciones entre el cliente y la página web deben estar apoyadas por un sistema informático, poniendo en evidencia la poca sincronización de los procesos. 1.2.12. Servicio Post Venta.