Capítulo 1
Introducción a la
Gestión de Calidad
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Este capítulo introduce el concepto de Gestión de Calidad y sus definiciones, enfatizando la importancia del cliente y sus necesidades, así como las dimensiones de la calidad. Se presentan los principios básicos de W. Edwards Deming y Joseph Juran, y se discuten los costos de calidad y su importancia.
Qué aprenderás
- ¿Qué son las siete enfermedades mortales de las empresas según Deming?
- ¿Qué es la Gestión de Calidad y por qué es importante?
- ¿Qué es el costo de calidad y por qué es importante?
- ¿Qué fueron las principales contribuciones de W. Edwards Deming y Joseph Juran a la Gestión de Calidad?
- ¿Qué significa el concepto de 'cliente' en Gestión de Calidad?
Tipo: Diapositivas
2020/2021
1 / 40
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Capítulo 1
Introducción a la
Introducción a los Sistemas de Gestión de
la Calidad
Introducción a la Calidad
El concepto " cliente" ya no define solamente al usuario
final del producto o servicio, sino también engloba a todos
aquellos que forman parte de una u otra forma en la cadena
de distribución y también a los que participan en los
procesos internos de una organización
La lealtad de un cliente está en función del nivel de
cumplimiento de sus necesidades y expectativas, por lo
tanto, si encuentra otro bien o servicio que le dé más, no
dudará un instante en modificar sus hábitos de consumo.
Calidad implica el cumplimiento de los
requerimientos, necesidades y expectativas de los
clientes; en la medida en que se cumplan, se
obtendrá un nivel determinado de calidad en la
actividad, el proceso, el producto, la organización,
el sistema o la persona.
Definiciones de Calidad
Definición de Calidad
Calidad :
Conjunto de características de un
producto o servicio que le confieren
la aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente.
Estética
Rendi
miento
Calidad
Percibi
da
Confia
bilidad
Durabi
lidad
Caract
erística
s
Capaci
dad de
Servici
o
Confor
midad
Calidad
Ocho (8) Dimensiones de la Calidad
PROCESOS
Se deben identificar los procesos operativos y de gestión que
son críticos para la empresa y establecer una sistemática
para mejorarlos continuamente.
¿Cómo hacerlo?
- Identificar las necesidades de los clientes a satisfacer.
- Establecer los requerimientos del producto/servicio a prestar.
- Estimular las propuestas de iniciativas de mejora del proceso que permitan una
mayor conformidad con estos requerimientos.
- Establecer los procesos de control de los mismos que permitan identificar las áreas
de potencial mejora.
- Realimentar el procedimiento de forma que permita el rediseño de procesos y la
adaptación permanente de las necesidades de sus clientes, sean estos internos o
externos.
Caracterización de un Proceso
Proceso
(conjunto de actividades de
Transformación)
Procedimientos
Proveedores Clientes
Entradas
Salidas
Indicadores
Dueño
Objetivos
Recursos
Registros
Proceso A
Proceso B
Proceso C
ENTRADA A
CLIENTES
EXTERNOS
CLIENTES
EXTERNOS
ENTRADA C
ENTRADA B
ENTRADA E
ENTRADA D
Salida A
Salida B
Salida E
Salida D
Proceso E
Proceso D
EJEMPLO DE UNA RED DE PROCESOS EN UNA
ORGANIZACIÓN
( Resultado de aplicar el Enfoque de Procesos )
FRONTERA DE
COMIENZO
FRONTERA DE
FINALIZACIÓN
FRONTERA INFERIOR
Teorías de Calidad - Deming
W. A. Deming.Deming (1900-1993), fue un
estadístico estadounidense, que sentó
una de las principales bases en lo
referente al control estadístico de
procesos.
. En el verano de 1950 enseñó en el
Japón la técnica del control estadístico
del proceso y la filosofía de la
administración para la calidad
Teorías de Calidad - Deming
Deming menciona que el Ciclo de Shewhart, es un
procedimiento valioso que ayuda a perseguir la mejora en
cualquier etapa; también es un procedimiento para descubrir
una causa especial que haya sido detectada por una señal
estadística.
Ciclo de Shewhart, En Japón conocido como Ciclo de
Deming o También conocido como “ciclo de la
calidad”
Planear Hacer Revisar Actuar
17
Joseph Juran
“Trilogía de la Calidad”
Enfasis en la Gestión
“ Quality Control Handbook ”
Teorías de Calidad - Juran
Lo que se considera su aportación más importante es la llamada
"Trilogía de Juran:
- Planificación de la Calidad
a) Determinar quiénes son los clientes.
b) Determinar las necesidades de los clientes.
c) Desarrollar las características del producto que responden a las
necesidades de los clientes.
d) Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas
características del producto.
e) Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas
- Control de Calidad
a) Evaluar el comportamiento real de la calidad.
b) Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
c) Actuar sobre las diferencias
- Mejora de la Calidad
a) Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de
la calidad anualmente.
b) Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de
mejora).
c) Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
d) Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que
los equipos:
- Diagnostiquen las causas.
- Fomenten el establecimiento de un remedio.
- Establezcan los controles para mantener los beneficios.
Igualmente, otra aportación de Juran es la llamada "Espiral del progreso de
la calidad”