I parte
Del punto 1:
1.1 - La empresa Pharma Delivery tiene un proceso de atención al cliente de tipo proceso
operativo crítico que abarca desde la recepción del requerimiento de los medicamentos
hasta la entrega a los clientes.
Se reconoce por:
a) Gestiona la entrega de medicamentos, core business de la empresa.
b) Involucra la atención con el paciente/cliente.
c) El proceso afecta directamente a la salud y al bienestar del usuario final.
d) Representa el servicio principal por el que el cliente paga.
Características operativas:
a) Opera las 24/7 para emergencias.
b) Involucra la presencia de personal técnico especializado (químicos farmacéuticos).
c) Maneja tiempos críticos de respuesta.
1.2 Programas de la voz del cliente.
a) Sistema de evaluación postentrega.
a.1) Puntuaciones detalladas:
➔Satisfacción general: 7.2/10 (Bueno)
➔Tiempo de respuesta inicial: 8.1/10 (Bueno)
➔Precisión del pedido: 8.5/10 (Muy bueno)
➔ Tiempo de entrega: 6.8/10 (Regular)
➔Profesionalismo del personal: 8.8/10 (Muy bueno)
➔Seguimiento postventa: 6.9/10 (Regular)
➔Tasa de respuesta: 72% de clientes atendidos. (Regular)
a.2) Propuestas de mejora específicas. (Se debe explicar en qué consiste cada uno a
grosso modo).
➔Implementar sistemas de retroalimentación inmediata: …
➔Encuestas digitales al momento de la entrega con una tablet: Esta consistirá en que
el repartidor, una vez que entregue el producto, le mostrará una aplicación al cliente
