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Alineación de ITIL en los procesos de implementación de servicios CUAD - Prof. Rosales Avi, Exámenes selectividad de Redes de Computadoras

Universidad Tecnológica del Valle de Toluca (UTVTOL)Redes de Computadoras
Prof. Pamela Rosales Aviles

El proyecto desarrollado durante el periodo de estadía consistió en la alineación de itil dentro de los procesos de implementación de servicios cuad. Se decidió aplicar cuestionarios de manera interna y externa sobre el servicio de la empresa, con el objetivo de hacer un análisis a fondo de la problemática presentada, concluyendo que el problema tiene origen en el área comercial. Para evitar una situación más grave, se propuso la elaboración de un catálogo de servicios de ti, considerando el lenguaje del cliente para que este pueda entenderlo. El proyecto culminó con la documentación integrada a lo largo del proceso de desarrollo, contemplando la entrega de la primera fase de implementación de itil dentro de la empresa.

Tipo: Exámenes selectividad

2015/2016

Subido el 22/06/2024

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL VALLE DE TOLUCA.
DIRECCIÓN DE CARRERA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN.
NOMBRE DEL PROYECTO:
Alineación de los procesos de implementación de servicios CUAD al marco de
referencia ITIL.
EMPRESA
SERVISYS VS S.A. de C.V.
MEMORIA
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN, ÁREA REDES Y TELECOMUNICACIONES
PRESENTA:
Mariela Cristina Apolinar Duarte.
GENERACIÓN
Primera
Septiembre 2014 - Agosto 2016
SANTA MARÍA ATARASQUILLO, LERMA ESTADO DE MÉXICO. AGOSTO 2016
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¡Descarga Alineación de ITIL en los procesos de implementación de servicios CUAD - Prof. Rosales Avi y más Exámenes selectividad en PDF de Redes de Computadoras solo en Docsity!

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL VALLE DE TOLUCA.

DIRECCIÓN DE CARRERA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN.

NOMBRE DEL PROYECTO:

Alineación de los procesos de implementación de servicios CUAD al marco de referencia ITIL.

EMPRESA SERVISYS VS S.A. de C.V.

MEMORIA

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN, ÁREA REDES Y TELECOMUNICACIONES

PRESENTA: Mariela Cristina Apolinar Duarte.

GENERACIÓN Primera Septiembre 2014 - Agosto 2016

SANTA MARÍA ATARASQUILLO, LERMA ESTADO DE MÉXICO. AGOSTO 2016

IV

DEDICATORIAS

“Le dedico a Dios esta memoria porque sin él no hubiera podido llegar hasta donde estoy ahora.” “A mis padres, hermanos y familia, porque este logro lo comparto con ustedes que siempre me han apoyado.”

"A mis profesores de las distintas Instituciones por las cuales pase para llegar hasta aquí, ya que sin ellos no lo habría logrado, gracias a sus enseñanzas y apoyo día con día.”

"A mis compañeros y amigos por ser parte fundamental en mi vida que hasta ahora ha sido maravillosa.”

"A todas las personas que siempre me apoyaron y que ya no están aquí conmigo por apoyarme mientras tuvieron vida y que sé que en donde quiera que estén se sienten orgullosos por este nuevo logro en mi vida.”

“A la empresa SERVISYS VS S.A. de C.V., por permitirme realizar este proyecto final de mi carrera escolar con ellos.”

V

RESUMEN

El proyecto desarrollado durante el periodo de estadía, consistió en la alineación de ITIL dentro de los procesos de Implementación de servicios CUAD. Como primera actividad, se optó por realizar investigaciones sobre metodologías de gestión de proyectos de TI, procurando conocer más a fondo cada una de estas. Cabe mencionar que la metodología utilizada fue ITIL, ya que esta ha sido empleada en la empresa desde sus inicios.

Continuando con el desarrollo del proyecto; se decidió aplicar cuestionarios de manera interna y externa, sobre del servicio de la empresa, teniendo como principal objetivo hacer un análisis a fondo de la problemática presentada; concluyendo con que la problemática tiene origen en el área comercial. Procurando evitar una situación más grave, se propuso la elaboración de un catálogo de servicios de TI, considerando el lenguaje del cliente para que este pueda entenderlo.

Durante el desarrollo de este mismo, se realizó una investigación que integra la estructura del mismo, llevando a cabo la lectura del punto 7 de la Norma ISO 9001. Este incluye toda la información relacionada con la empresa y los productos y/o servicios que ofrece, considerando también la información sobre el personal, que en ésta labora, sin embargo, puede colocarse o no, esto es decisión del encargado de la empresa, reconociendo que la información proporcionada es confidencial.

Para finalizar con el proyecto se culminó con la documentación integrada en todo el proceso de desarrollo del mismo, contemplando que se hace entrega de la primera fase de la implementación de ITIL dentro de la empresa.

VII

ÍNDICE GENERAL

Tabla de contenido AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................................................III

DEDICATORIAS ...................................................................................................................................................... IV RESUMEN ............................................................................................................................................................. V ABSTRACT ........................................................................................................................................................... VI ÍNDICE GENERAL ............................................................................................................................................... VII

XI

  • INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................... ÍNDICE DE FIGURAS Y/O TABLAS XI
  • DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN ....................................................................................................
  • 1 DATOS GENERALES ..........................................................................................................................................
    • 1.1.1 Nombre de la Organización
    • 1.1.2 Razón social
    • 1.1.3 Logotipo ......................................................................................................................................................
    • 1.1.4 Giro .............................................................................................................................................................
    • 1.1.5 Dirección.....................................................................................................................................................
    • 1.1.6 Teléfonos ....................................................................................................................................................
    • 1.1.7 Página Web ................................................................................................................................................
    • 1.1.8 Croquis de Localización .............................................................................................................................
  • 1.1. ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN
  • 1.2. MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
  • Misión: .....................................................................................................................................................................
  • Visión: .....................................................................................................................................................................
  • Objetivos: ................................................................................................................................................................
  • 1.3. ORGANIGRAMA
  • 1.4. DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ESTADÍA
  • 1.5. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
  • 2 ANTECEDENTES ..............................................................................................................................................
  • 2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
  • 2.2 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS
  • 2.2.1 OBJETIVO GENERAL
  • 2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
  • 2.3 JUSTIFICACIÓN
  • 2.4 ALCANCES Y DELIMITACIONES
  • 2.5 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (actividades de todo el proyecto)
  • 3 MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
    • 3.1 CONCEPTOS BÁSICOS
    • 3.1.1 ¿Qué es una norma? ................................................................................................................................... VIII
    • 3.2 METODOLOGÍA UTILIZADA
    • ITIL FOUNDATION. ..............................................................................................................................................
    • 3.3 TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO. ......................
      • 3.3.2 Herramientas Estadísticas .......................................................................................................................
      • 3.3.2.1 Escala de Likert .....................................................................................................................................
  • 4 Introducción
    • 4.1 ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE EL PERIODO DE ESTADÍA
    • 4.2 DESARROLLO DEL PROYECTO ..................................................................................................................
    • 4.2.1 Detección del problema o queja con mayor relevancia en los clientes .......................................................
    • 4.2.2 Estructuras de encuestas ............................................................................................................................
    • 4.2.3 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TI. ...........................................................................................................
    • 4.2.3.1 INTRODUCCIÓN. .....................................................................................................................................
    • 4.2.5 SERVICIOS Y PRODUCTOS. .....................................................................................................................
    • 4.2.5.2 Servicios:...................................................................................................................................................
    • Descripción de paquetes. .....................................................................................................................................
    • Activación de Sitios: Corporativo. .........................................................................................................................
    • Activación de Sitios: Nodo. ...................................................................................................................................
    • Activación de Demos. ...........................................................................................................................................
    • Activación de POCs. .............................................................................................................................................
    • Activación de Router de voz (Gateway)................................................................................................................
    • Activación de Switches con dispositivos de voz. ..................................................................................................
    • Activación de teléfonos IP. ....................................................................................................................................
    • Activación de VGs. ................................................................................................................................................
    • Activación de funcionalidades. ..............................................................................................................................
    • Activación de clientes VPN. ..................................................................................................................................
    • Activación de clientes Softphone*. ........................................................................................................................
    • Activación de clientes smartphone*. .....................................................................................................................
    • Activación de configuraciones para enlaces de conexión a PSTN. .....................................................................
    • Integración de Directorios. ....................................................................................................................................
    • 4.2.5.2.1 ¿Para qué me sirven las Comunicaciones Unificadas? ........................................................................
    • 4.2.5.2.2 ¿Por qué comunicaciones en la nube? .................................................................................................
    • 4.2.5.2.3 CUAD Telmex. .......................................................................................................................................
    • 4.2.5.2.4 LOS BENEFICIOS: ................................................................................................................................
    • 4.2.6 ETAPA DE ORGANIZACIÓN. .....................................................................................................................
    • 4.2.6.1 División del trabajo. ...................................................................................................................................
    • 4.2.6.2 Organigrama. ............................................................................................................................................ IX
    • 4.2.7 INDUCCIÓN. ................................................................................................................................................
    • 4.2.7.1 Valores. .....................................................................................................................................................
    • 4.2.7.2 Misión. .......................................................................................................................................................
    • 4.2.7.3 Visión. .......................................................................................................................................................
    • 4.2.7.4 Políticas de la empresa. ............................................................................................................................
  • 5 RESULTADOS OBTENIDOS.
    • REOMENDACIONES............................................................................................................................................
  • ANEXOS ...................................................................................................................................................................
    • METODOLOGÍAS DE GESTIÓN DE PROYECTOS DE TI. .................................................................................
      • COBIT................................................................................................................................................................
      • COBIT 4.1..........................................................................................................................................................
      • COBIT 5.............................................................................................................................................................
    • PMBOOK Project Management/ Gestión de proyectos.
    • METODOLOGÍA ITIL. ...........................................................................................................................................
    • El objetivo de usar ITIL en Managed Services. ....................................................................................................
    • Forma de uso de ITIL en Managed Services. .......................................................................................................
    • METODOLOGÍA MOPROSOFT. ..........................................................................................................................
        1. PROCESOS ..................................................................................................................................................
        1. CRITERIOS EMPLEADOS ...........................................................................................................................
        1. INTRODUCCIÓN ..........................................................................................................................................
        1. ORIGEN ........................................................................................................................................................
  • OSI (OPEN SYSTEMS INTERCONNECTION).
    • EL DIAGRAMA DE GANTT Y LA GESTIÓN DE PROYECTOS. .........................................................................
    • PERT/ CPM, ALIADOS EN LA GESTIÓN DE PROYECTOS ..............................................................................
    • GESTIÓN DE PROYECTOS POR EL MÉTODO DE LA CADENA CRÍTICA. .....................................................
    • PUNTO 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. ......................................................................................................
    • 7.2 Procesos relacionados con el cliente. ............................................................................................................
      • 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. ...............................................................
      • 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. ........................................................................
      • 7.2.3 Comunicación con el cliente.....................................................................................................................
    • 7.3 Diseño y desarrollo. ........................................................................................................................................
      • 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. .......................................................................................................
      • 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. ..................................................................................
      • 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. .........................................................................................................
      • 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. .............................................................................................................
      • 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. .........................................................................................................
      • 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. ...........................................................................................................
      • 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo. ......................................................................................
  • 7.4 Compras. ........................................................................................................................................................... - 7.4.1 Proceso de compras. ............................................................................................................................... X - 7.4.2 Información de las compras. .................................................................................................................... - 7.4.3 Verificación de los productos comprados. ...............................................................................................
    • 7.5 Producción y presentación del servicio. .........................................................................................................
      • 7.5.1 Control de la producción y de la presentación del servicio. .....................................................................
      • 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y la presentación del servicio. ..........................................
  • ESTRUCTURA DE UN CATÁLOGO DE SERVICIOS. ...........................................................................................
  • 1: Logotipo ÍNDICE DE FIGURAS Y/O TABLAS
  • 2: Croquis de localización
  • 3: Organigrama
  • 4: Departamento de estadía .....................................................................................................
  • 5: Cronograma de actividades I ................................................................................................
  • 6: Cronograma de actividades II ...............................................................................................
  • 7: Cronograma de actividades III ..............................................................................................
  • 8: Sistema de gestión de cambios ............................................................................................
  • 9:Estructura de encuesta .........................................................................................................
  • 10: Teléfono Cisco I ..................................................................................................................
  • 11: Teléfono Cisco II .................................................................................................................
  • 12: Teléfono Polycom I .............................................................................................................
  • 13: Teléfono Polycom II ............................................................................................................
  • 14: Teléfono GrandStream I .....................................................................................................
  • 15: Teléfono GrandStream II ....................................................................................................
  • 16: Teléfono GrandStream III ...................................................................................................
  • 17: Teléfono Yealink .................................................................................................................
  • 18: Teléfono Avaya ...................................................................................................................
  • 19: Departamento/área .............................................................................................................
  • 20: Cisco System ......................................................................................................................
  • 21: BroadSoft............................................................................................................................
  • 22: Organigrama II ....................................................................................................................
  • 23: Departamento o área ..........................................................................................................
  • 24: Análisis y descripción de puestos .......................................................................................
  • 25: Ubicación en la organización ..............................................................................................
  • 26: Funciones ...........................................................................................................................
  • 27: Perfil de la posición.............................................................................................................
  • 28: Autorizaciones ....................................................................................................................
  • 29: Reclutamiento interno .........................................................................................................
  • 30: Reclutamiento externo ........................................................................................................

1

INTRODUCCIÓN

Dentro de la empresa SERVISYS VS S.A. DE C.V. se desarrollan diversos proyectos de telefonía IP para grandes empresas; dentro de esta se encuentran el área de implementaciones, tanto de Cisco, como de BroadSoft; que son las encargadas de llevar a cabo el desarrollo de cada uno de los proyectos que se les asignan.

En esta empresa se cuenta con teléfonos Cisco, Polycom y Avaya siendo esta una tecnología que comienza a implementarse en SERVISYS VS S.A. DE C.V. Además, ahora también se cuenta con teléfonos Grandstream y Yealink.

En las dos áreas de implementaciones se trabaja el desarrollo de los proyectos que se integran a la empresa, pero de distintas formas; cada una tiene una plataforma diferente para crear y desarrollar los nuevos proyectos.

Sin embargo, existen algunas fallas dentro del servicio, después de que este es entregado; tales como: bajo volumen en la voz hacia PSTN, tarjeta (g703) E1 desactivado, llamadas de entrada desde PSTN hacia los DID`s, tarjeta (g703) E1 Down, llamadas de salida hacia PSTN, es por eso que se ha decidido llevar a cabo un proyecto con el cual se puedan evitar este tipo de fallas.

Se pretende implementar una mejora en la calidad de los proyectos por medio de la metodología de ITIL, misma que se ha sido utilizada por la empresa desde sus inicios.

2

Con base a la lectura del punto número siete de la Norma ISO 9001, se decidió llevar a cabo la realización de un catálogo de servicios, mismo que será utilizado para que el cliente entienda mejor los servicios y productos que ofrece la empresa. Cabe mencionar que en este catálogo se puede omitir información de la empresa como los costos, ya que esta es confidencial.

Así mismo se informa que por el tiempo otorgado, en esta etapa solo se entrega la primera fase de la implementación, para después dar seguimiento con respecto a las nuevas tecnologías que llegan a la empresa.

Esto principalmente con el fin de actualizar esta implementación, en caso de ser necesario.

Este documento consta de cinco capítulos, los cuales describen diferentes puntos sobre el proyecto.

CAPÍTULO I: DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN.

En el primer capítulo se describe la información de la empresa:

 Nombre de la organización: Como bien lo dice se escribe el nombre la organización.

 Razón social: Aquí se escribe la razón social de la empresa, que es como el nombre.

 Giro: Se escribe el giro que tiene la empresa, en este caso servicios de TI.

 Logotipo: Se agrega una imagen visible del logotipo de la empresa.

 Dirección: En esta parte se agrega la dirección de la empresa.

4

Aclarando todos los puntos anteriores, se deben realizar los alcances del proyecto que se refieren hasta el punto al cual llegará este mismo; así como las delimitaciones refiriéndose a los obstáculos o problemáticas de menor grado que se puedan presentar durante el desarrollo del proyecto.

Al final de este capítulo se agrega un cronograma de actividades, en el cual se muestra el orden de seguimiento de las actividades que se llevarán a cabo durante todo el proceso de desarrollo. Incluyendo un hipervínculo al archivo que contiene el cronograma que ha sido elaborado en Gantt Project.

CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO.

Este capítulo se desarrolla de manera sencilla ya que incluye algunos conceptos sobre el proyecto.

Incluye también el desarrollo de la metodología utilizada para el proceso que se sigue en la estructura del proyecto. En este caso la metodología utilizada es ITIL, ya que en la empresa SEVISYS VS S.A. DE C.V se trabaja bajo sus normas para el seguimiento de los proyectos que llegan a esta misma.

Se incluyen también las técnicas y herramientas utilizadas para el desarrollo del proyecto. En este caso se utilizó la Escala Desglosada de Trabajo (EDT), que parte del inicio del proyecto, seguido de la planeación, el desarrollo, el control y monitoreo, y el cierre del mismo.

La herramienta principal utilizada en este proyecto es la escala de Likert, que es un instrumento de medición capaz de cuantificar actitudes o predisposiciones de un contexto social específico.

También se le conoce como “Escala sumada”, ya que cada puntación por unidad de análisis es producto de la sumatoria de las respuestas obtenidas de cada ítem. De esta forma reflejar

5

la actitud positiva o negativa que se tiene en cuanto a cada ítem y de esta manera obtener la aceptación o el rechazo plasmado.

Los ítems se pueden manifestar en una dirección positiva o negativa, de acuerdo al sentido será la puntuación que las alternativas posean.

CAPÍTULO IV: DESARROLLO.

Como primer punto de este capítulo se describen las actividades realizadas durante el periodo de estadías, que fue de 15 semanas.

Seguido de esto se desglosa el desarrollo del proyecto, desde la detección del problema o quejas de mayor relevancia en los clientes de la empresa SERVISYS VS S.A DE C.V.

Después de eso se describe de manera práctica, la estructura de encuestas, mismas que fueron aplicadas para tener una mayor percepción de la problemática presentada en la empresa.

En este mismo capítulo se agrega un catálogo de servicios que se presentara ahora al cliente para que conozca mejor los productos y servicios que la empresa le ofrece, así como la calidad de los mismos.

CAPÍTULO V: RESULTADOS OBTENIDOS.

En este último capítulo se especifica que solamente se entrega la primera fase del proyecto, por motivos de tiempo.

Se agrega la bibliografía utilizada para llevar a cabo las investigaciones correspondientes al proyecto y de igual forma se agrega un apartado de anexos, en el cual se agregan las investigaciones realizadas durante este proceso de desarrollo del proyecto.