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PRESENTA: Actividad 1. Primer avance del proyecto.
(Análisis del contexto)
Maestro: Dr. Marco Antonio Román Villegas
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. 16 / 3 / 2025
CLAVE 07PSU0162R
Proyecto de estrategia
tecnológica:
la gestión ineficiente de pedidos y la falta de
visibilidad en la experiencia del cliente.
QUE PARA ACREDITAR LA MATERIA DE:
“ADMINISTRACIÓN Y USO DE LA TECNOLOGÍA
DE LA INFORMACIÓN”
DE LA MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN.
Nombre del alumno: Luis Gabriel López Pérez
Grado: Primer cuatrimestre
Introducción La taquería "El Fogoncito" se ha consolidado como un referente en la oferta gastronómica local, destacando por la calidad de sus productos y el ambiente familiar que ofrece a sus comensales. No obstante, a pesar de su éxito y reputación, la taquería enfrenta desafíos operativos relacionados con la gestión de pedidos y la visibilidad de la experiencia del cliente. La presente justificación tiene como objetivo analizar en detalle estos problemas, exponer sus consecuencias y argumentar la necesidad de implementar soluciones que optimicen los procesos internos y mejoren la satisfacción del cliente
Capítulo 1.- Análisis del contexto. 1.1 Planteamiento del problema problema Identificado: En la taquería "El Fogoncito” se ha identificado un problema relacionado con la gestión ineficiente de pedidos y la falta de visibilidad en la experiencia del cliente. Actualmente, los pedidos se toman de manera manual o por teléfono, lo cual provoca errores en los pedidos, tiempos de espera prolongados y dificultad para recopilar información valiosa sobre la satisfacción del cliente. Actualmente, los pedidos se toman de manera manual o por teléfono, lo cual genera múltiples inconvenientes:
- Errores frecuentes en la toma de pedidos: Debido a la comunicación verbal o escrita rápida, es común que se presenten equivocaciones en los ingredientes, cantidades o especificaciones especiales solicitadas por los clientes.
- Tiempos de espera prolongados: La falta de un sistema eficiente de gestión de pedidos provoca demoras tanto en la toma de órdenes como en la preparación y entrega de los alimentos, afectando negativamente la experiencia del cliente.
- Dificultad para recopilar información valiosa: Al no contar con un sistema digital que registre los pedidos y comentarios de los clientes, se pierde la oportunidad de obtener datos que permitan identificar patrones de consumo, medir la satisfacción del cliente y realizar mejoras estratégicas.
- Comunicación ineficiente entre áreas: La coordinación entre la persona que toma el pedido, la cocina y el personal de entrega o servicio al cliente puede ser caótica, especialmente en horarios de alta demanda.
1.2 Objetivos 1.2.1Objetivo General Proponer un sistema basado en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) para mejorar la eficiencia operativa, la gestión de pedidos y la experiencia del cliente en la taquería "El Fogóncito", implementando estrategias que permitan un proceso de mejora continua a través de la recopilación y análisis de datos para la toma de decisiones efectivas. 1 .2.2 Objetivos Específicos:
- Identificar las necesidades tecnológicas de la taquería "El Fogóncito" para optimizar la gestión de pedidos y mejorar la experiencia del cliente.
- Implementar un sistema digital de gestión de pedidos que permita automatizar el proceso de toma de órdenes y registro de datos relevantes.
- Evaluar el impacto del uso de las TIC en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la fidelización mediante el análisis de datos recopilados. 1.3 Justificación (1 a 2 cuartillas). Ante esta situación, se justifica la implementación de soluciones tecnológicas y de gestión que permitan optimizar los procesos internos de la taquería y mejorar la experiencia del cliente. Estas soluciones podrían incluir:
- Sistema de Punto de Venta (POS): Implementar un sistema POS que permita tomar pedidos de forma digital, enviar la información directamente a la cocina, gestionar la cola de espera y realizar el seguimiento del estado del pedido.
- Pantallas KDS (Kitchen Display System): Instalar pantallas KDS en la cocina para mostrar los pedidos de forma clara y organizada, lo que facilita la preparación de los platillos y reduce los errores.
- Sistema de Gestión de Clientes (CRM): Implementar un sistema CRM para recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes, personalizar la experiencia y ofrecer promociones y descuentos exclusivos.
- Aplicación Móvil: Desarrollar una aplicación móvil para que los clientes puedan realizar pedidos en línea, reservar mesas, consultar el menú y recibir notificaciones sobre el estado de sus pedidos. Beneficios Esperados al implementar nuevas soluciones tecnológicas: La implementación de estas soluciones generaría una serie de beneficios tangibles para La Taquería "El Fogoncito":
- Aumento de la Eficiencia Operativa: Reducción de los tiempos de espera, disminución de los errores y optimización de los procesos internos.
- Mejora de la Experiencia del Cliente: Mayor satisfacción, fidelización y promoción de la taquería por parte de los clientes.
- Incremento de las Ventas: Aumento del número de clientes, mayor frecuencia de compra y mayor gasto promedio por cliente.
- Mejor Toma de Decisiones: Información precisa y actualizada para la toma de decisiones estratégicas y la implementación de mejoras continuas.
- Ventaja Competitiva: Diferenciación de la competencia a través de una experiencia superior al cliente.
Capítulo 2.- Marco Teórico. 2.1 Antecedentes La taquería El fagóncito ha sido un negocio familiar que ha operado con éxito en la ciudad durante más de 10 años. Con su propuesta de tacos caseros y variedad de platillos y un ambiente acogedor, rápidamente se ha ganado la preferencia de los clientes locales, siendo conocida por su servicio rápido y sus deliciosos platillos. Sin embargo, en los últimos 6 meses, el negocio ha experimentado un creciente número de quejas y una notable disminución en la satisfacción del cliente. El personal ha notado que, a pesar de la alta demanda de los productos, el proceso de toma de pedidos y su posterior gestión en la cocina se ha vuelto cada vez más desordenado. Se han producido múltiples errores en los pedidos, como la entrega de tacos equivocados o la tardanza en la preparación de los mismos, lo que ha afectado directamente la experiencia del cliente. Además, el sistema de comunicación entre los meseros y la cocina no es eficiente, lo que ocasiona retrasos y malentendidos durante las horas pico. El ambiente dentro del local también ha comenzado a cambiar; los clientes ya no parecen tan contentos mientras esperan por su comida. Algunos incluso han compartido en redes sociales que la experiencia ya no es la misma que antes, señalando la falta de un sistema visible que les permita conocer el estado de su pedido. La falta de un seguimiento claro genera frustración, especialmente cuando se presentan tiempos de espera largos sin ninguna actualización. A raíz de esta situación, el dueño, Sixto López Sánchez , decidió realizar un análisis más profundo de los procesos internos. Tras un par de encuestas a los
empleados y clientes regulares, se identificaron varios puntos críticos en la gestión de pedidos, como la falta de tecnología en el punto de venta y el uso de sistemas manuales que no permiten una rápida consulta o modificación de pedidos. Asimismo, la falta de visibilidad sobre el progreso de la preparación de los tacos ha creado un ambiente de incertidumbre para los clientes, quienes sienten que el proceso no es transparente. Con el aumento de la competencia en el sector de comida rápida y una mayor demanda de eficiencia por parte de los consumidores, El fogóncito se enfrenta a la necesidad urgente de adaptarse a nuevas soluciones tecnológicas que mejoren tanto la gestión interna como la experiencia del cliente. 2.1.1 Ámbito internacional (agregar al menos 3 trabajos) Con la expansión del comercio electrónico y las ventas al detalle, se han incrementado las necesidades y aspiraciones de los consumidores. Estos se vuelven cada vez más exigentes y demandan entregas veloces y asequibles. Por lo tanto, la distribución de última milla se ha transformado en el principal método para satisfacer a los clientes con la demanda de satisfacer grandes cantidades de entregas. Por lo tanto, la complejidad en la planificación de los procesos logísticos, los problemas para cumplir con los horarios y su alto costo son resultado. Uno de los inconvenientes más habituales que impacta en el proceso final de compra es la devolución de pedidos. Esto ilustra perfectamente el rápido crecimiento de las compras en línea y la evolución de los gustos y requerimientos de los consumidores. Para aquellos que consumen de hoy es igual de fácil comprar que devolver.
La importancia de la experiencia del cliente en la estrategia comercial de una empresa. Tomás García, quien es franquiciado de tres restaurantes McDonald’s y trabajó en la empresa por casi 20 años, expuso cómo McDonald’s España ha cambiado y mejorado su relación con los clientes, poniendo a estos en el centro de su estrategia. Él destaca un aspecto fundamental: “Conectar. Esto es esencial para la marca”. Es crucial adoptar la perspectiva de un consumidor diferente con nuevas expectativas. “La manera de comportarse, de comprar y de interactuar ha evolucionado. La tecnología ha generado que los consumidores sean más exigentes debido a la gran cantidad de información a su disposición; ahora revisan opiniones ajenas, comparten sus experiencias y demandan un compromiso por parte de las empresas. Además, los clientes disfrutan de mayor libertad porque tienen muchas opciones para elegir; ellos deciden el cómo y el cuándo”, recalca. Esta transformación requiere que las empresas se adapten. Y eso es exactamente lo que hizo McDonald’s hace aproximadamente diez años, al implementar una estrategia para actualizar la experiencia del cliente. Este proceso se desarrolló en tres áreas: Productos. Se diversificó la oferta, incluyendo nuevas opciones como café, servicio en mesa y la adición de productos premium. Restaurantes. Se renovó la apariencia y el mobiliario, así como también los uniformes del personal. Digital. Se pusieron en marcha iniciativas relacionadas con la aplicación móvil, nuevas tecnologías y redes sociales, dado que la comunicación ha cambiado y las generaciones más jóvenes son extremadamente tecnológicas.
Estas tres áreas provienen de un plan bien estructurado, necesario para llevar a cabo la nueva visión de la empresa de manera efectiva. Además, es fundamental recordar que uno de los errores comunes al diseñar este plan es centrarse únicamente en el inicio, cuando lo más relevante es tener claro el destino final que se desea alcanzar. (De Redacción de la Universidad Internacional de la Rioja, E. (2023, 6 febrero). Cómo modernizó McDonald’s la experiencia del cliente: las siete claves de su plan. UNIR. https://www.unir.net/revista/empresa/mcdonalds-plan-mejora- experiencia-cliente/) Antes de implementar RusHour, KFC en Bastille enfrentaba varios desafíos, como la administración de las entregas, el manejo de los pedidos, la circulación de los repartidores y las notificaciones sobre la falta de productos y la inactividad en los puntos de venta. Jimmy, quien es dueño de una franquicia de KFC, menciona: "Teníamos dificultades para seguir los pedidos en tiempo real, lo que a menudo resultaba en errores en los pedidos y demoras en las entregas. Además, no contábamos con un mecanismo para informar a los repartidores sobre cualquier cambio en las condiciones en el lugar. Esto generaba muchos problemas con clientes insatisfechos". Desde que adoptaron RusHour, la franquicia KFC ha visto una mejora significativa en la gestión de sus operaciones de entrega y pedidos en línea. Jimmy, propietario de una franquicia de KFC, comenta: "RusHour ha disminuido notablemente el tiempo necesario para administrar los pedidos en línea y ha reducido los errores en los pedidos, lo que ha llevado a una notable mejora en nuestro servicio al cliente". RusHour ha
- Tiempos de Espera Largos: Los pedidos no se procesan de manera rápida y eficiente, lo que genera tiempos de espera largos, especialmente durante las horas pico. Los clientes se impacientan y esto podría afectar negativamente su satisfacción.
- Confusión en los Pedidos: Si los pedidos se toman manualmente o no se registran adecuadamente, pueden existir errores en lo que el cliente ha solicitado, lo que genera confusión y frustración tanto para el cliente como para el personal del restaurante.
- Falta de Coordinación entre Áreas (Cocina, Caja, Meseros): Si el sistema de pedidos no está bien sincronizado entre los meseros, la cocina y el personal de caja, puede haber desorganización. Por ejemplo, un pedido podría quedar olvidado o retrasado, afectando la eficiencia general del restaurante.
- Problemas con el Inventario: Si no hay un sistema adecuado de gestión de inventarios, Las Pichanchas podría tener dificultades para saber cuándo un ingrediente se está agotando, lo que puede llevar a que ciertos platillos no estén disponibles para los clientes, lo que afecta la experiencia general. El plan estratégico de marketing para incrementar la productividad y promocionar los alimentos típicos de la región, el restaurante Las Pichanchas, fue adaptando a la tecnología como el internet, y más adelante en las redes sociales que en la actualidad es localizable en Google, redes sociales, Facebook, Twitter, YouTube
y otras páginas. (adminLasPichanchas. (2024, 1 junio). Restaurante Las Pichanchas - Siéntase chiapaneco bienvenido. Restaurante las Pichanchas. https://restaurantelaspichanchas.com/). Gestión Ineficiente de Pedidos: En "Tacos el Güero", la falta de una estructura organizada podría estar afectando la calidad del servicio. Algunas de las ineficiencias posibles incluyen: Tiempos de Espera Largos: Los pedidos son tomados manualmente, lo que genera demoras. Los clientes podrían tener que esperar mucho tiempo para ser atendidos, incluso cuando hay pocos comensales. Faltante de Inventario: El restaurante no tiene un control adecuado del inventario, lo que genera que muchos productos populares se agoten a mitad del día, dejando a los clientes frustrados por no poder pedir lo que desean. Errores en los Pedidos: Los camareros pueden cometer errores al tomar los pedidos, ya sea al escribirlos o al interpretar lo que los clientes quieren. Esto causa confusión en la cocina y en la entrega, lo que reduce la satisfacción del cliente. Falta de Comunicación entre Áreas: Los camareros toman los pedidos, pero no se sincronizan bien con la cocina ni con el personal de servicio a domicilio, lo que provoca desorganización, especialmente durante los picos de demanda. ( Nosotros | Tacos el güero. (s. f.). https://tacoselguero.mx/nosotros/) Problemas en la Gestión de Pedidos y la Visibilidad en la Experiencia del Cliente en la Empresa DIPS:
- Gestión Ineficiente de Pedidos:
- La falta de visibilidad en la experiencia del cliente se refiere a cómo los clientes no tienen información suficiente sobre el estado de sus pedidos o la calidad del servicio. Algunos ejemplos incluyen:
- Desinformación sobre el Estado del Pedido: Los clientes no saben cuándo llegará su pedido, o si hay retrasos. Esto puede generar frustración y una percepción negativa de la empresa.
- Poca Comunicación Post-Pedido: Si un cliente realiza un pedido, especialmente en línea, y no recibe confirmación o actualizaciones sobre el estado del pedido (por ejemplo, si el pedido ha sido enviado o está siendo preparado), esto puede causar desconfianza.
- Falta de Personalización: Si la empresa no tiene un sistema que registre las preferencias o hábitos de los clientes, es posible que no pueda ofrecer recomendaciones personalizadas o promociones basadas en compras anteriores, lo que disminuye la fidelización del cliente.
- Escasa Interacción con el Cliente: Si no se reciben comentarios o retroalimentación de los clientes sobre su experiencia, la empresa pierde oportunidades para mejorar sus procesos y servicios. 2.1.3 Ámbito Local (agregar al menos 3 trabajos) En El MOSS, la popularidad de sus lattes de precio accesibles ha crecido exponencialmente, especialmente durante la hora punta de la mañana (7:30 AM
- 9:00 AM). Sin embargo, el sistema de gestión de pedidos actual y la falta de visibilidad están generando el caos:
- Los pedidos se toman manualmente en papel, lo que resulta en errores de transcripción frecuentes, especialmente cuando los clientes solicitan modificaciones o ingredientes adicionales.
- Los baristas se ven abrumados por la cantidad de pedidos que reciben simultáneamente, lo que provoca retrasos significativos en la preparación de las bebidas. No hay un sistema claro para priorizar los pedidos o comunicar la disponibilidad de ingredientes.
- El sistema de pedidos no está integrado con el inventario, lo que lleva a que los baristas descubran en el último momento que ciertos ingredientes (como la leche de almendras o un sirope especial) se han agotado, causando frustración a los clientes y requiriendo la toma de un nuevo pedido. Falta de Visibilidad en la Experiencia del Cliente: Tiempos de Espera Desconocidos: Los clientes no tienen idea de cuánto tiempo tendrán que esperar por sus pedidos, lo que genera ansiedad y quejas. No hay pantallas que muestren el estado de los pedidos ni un sistema de notificación. Personalización Limitada: Debido a la falta de información sobre las preferencias de los clientes habituales, el MOSS no puede ofrecer un servicio personalizado o promociones específicas. Consecuencias:
- Los clientes habituales están comenzando a ir a otras cafeterías que ofrecen un servicio más rápido y eficiente.
