La Importancia de la Información y la Comunicación en las Organizaciones, Apuntes de Dirección de Recursos Humanos

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LICENCIATURA EN ADMINISTRACION. PRIMER CUATRIMESTRE.

LA INFORMACIÓN.

INTRODUCCIÓN.

Un término de moda, ya que todos hablamos de la "era de la información", sin saber bien a qué nos referimos. La información es un concepto de muy difícil definición, ya que adopta diferentes características dependiendo del punto de vista con el que se la mire. Del mismo modo, la Real Academia de la Lengua Española define la información de la siguiente manera: 1. Acción y efecto de informar. 2. Oficina donde se informa sobre algo. 3. Averiguación jurídica y legal de un hecho o delito. 4. Pruebas que se hacen de la calidad y circunstancias necesarias en una persona para un empleo u honor. 5. Comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada. 6. Conocimientos así comunicados o adquiridos. 7.Biol. Propiedad intrínseca de ciertos biopolímeros, como los ácidos nucleicos, originada por la secuencia de las unidades componentes. 8. ant. Educación, instrucción. Se trata de un concepto sumamente amplio en que convergen todas las disciplinas, debido a esto sólo se podrá conocer lo que es la información desde algunos de sus puntos de vista en particular, obviando por un momento las demás visiones al respecto.. Por lo general, desde el sentido común, se comprende que la información es todo aquel conjunto de datos que nos permiten saber sobre determinada cosa, evento, fenómeno, etc. Por ejemplo, dentro de la información podemos encontrar datos que describan físicamente un objeto, así como también su origen, sus usos, su historia, etc. Podemos obtener información también sobre ciertos sucesos, por ejemplo, a través de las noticias. En este caso la información estaría dada por los antecedentes del caso, los personajes involucrados, el contexto en el que sucedió, que fue aquello que aconteció, entre otras. La información no siempre se definirá de la misma manera. Como vemos, se trata de un concepto tan amplio que se aplica de manera diferente para cada caso

incluso, desde una misma disciplina. Sin embargo, si tomamos en cuenta su concepción más amplia, es posible decir que la real función de la información es el poder aumentar el conocimiento que las personas tienen sobre algo, lo que en algunos casos puede ayudar en la toma de decisiones y en la evaluación de determinados procesos, hechos, personas o cosas. Ahora ya podemos aclarar el concepto con el que comenzamos: cuando hablamos de la "era de la información", nos referimos al hecho de que la informática (las computadoras) ha permitido el almacenamiento masivo de una enorme, casi infinita cantidad de datos, disponibles al instante sobretodo hoy en día debido a la existencia de la Internet; por lo mismo el énfasis en la educación, y por supuesto en la ciencia de la informática está en saber ordenar y obtener datos, más que memorizarlos, como se enfatizaba en el pasado. Nadie puede abarcar todo el conocimiento disponible en el mundo, por lo que importante hoy en día es saber buscar.

CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACIÓN.

La acepción moderna del concepto de “información” incluye las siguientes características:

Para la toma de decisiones es importante contar con la mayor cantidad de información relevante y oportuna. Al respecto, hay dos tipos de información: la estructurada que encontramos en las bases de datos relacionales tradicionales y la no-estructurada. La información estructurada es la que estamos acostumbrados a administrar y a procesar para el soporte a la toma de decisiones, lo cual representa una gran desventaja para una empresa, puesto que perdemos de vista información muy valiosa que se encuentra no-estructurada, fuera de las bases de datos. La información no-estructurada la encontramos en fuentes tales como documentos, el web o las suscripciones a servicios de información y en formatos muy diversos como texto, videos, audio o imágenes. Desafortunadamente lo más sencillo y tradicional para los administradores de información, es su tratamiento para estructurarla en una base de datos, con lo cual se pierde el contexto de los datos en un documento, por ejemplo. El reto para proporcionar mejor calidad de información a los tomadores de decisiones es la administración de la información no-estructurada y mejorar los sistemas de búsqueda y recuperación de información, para que éstos localicen información en diferentes fuentes como bases de datos, el web o los documentos de la organización. Para afrontar el reto se pueden utilizar administradores de documentos, que actualmente hacen búsquedas en textos completos, en bases de datos, ofrecen control de versiones de documentos, entre otras ventajas. Con XML se estructuran los documentos, convirtiendo cada uno en una especie de base de datos, pero sin perder el formato propio del documento, ni la flexibilidad de su contenido o inclusión de varios formatos dentro del mismo documento (texto e imágenes en el mismo documento). Esto se logra, incluyendo marcas de campos dentro del documento, con significado semántico.

El uso de XML permite hacer búsquedas a través de las marcas, o en el texto completo del documento. Si se combina el uso de XML y los RDBMS, podemos obtener las ventajas de cada tecnología: de XML podemos aprovechar su capacidad para la representación y administración de información no-estructurada y del RDBMS, la capacidad para representar y manipular la información estructurada y mantener la integridad de la información. Otra fuente importante de información no-estructurada es el correo electrónico. Hace poco Google anunció el lanzamiento de un sistema llamado GMail que contiene algoritmos para analizar palabras clave en el texto del correo electrónico. Con esta información no-estructurada, Google enviará a sus usuarios de GMail avisos publicitarios. Este puede ser un ejemplo de comenzar el tratamiento de información no-estructurada en los correos electrónicos, aunque el tema tiene sus aspectos legales y de pérdida de privacidad. Actualmente Google intenta liberar al servicio, argumentando que la privacidad de los correos electrónicos no se pierde porque un analizador automático es el que lleva a cabo la tarea de obtener palabras clave en el contenido de los correos. Finalmente, para ofrecer información de calidad a los tomadores de decisiones, se pueden integrar las funciones de búsqueda en XML, RDBMS y tal vez en correos electrónicos, en un sistema centralizado de búsqueda que dependiendo del rol del usuario en la organización, permita tener acceso a cierta información.

La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal, es aumentando la calidad de la comunicación formal, por ejemplo, haciendo que ésta última llegue cuando sea necesaria y en el momento oportuno. Por ejemplo, en el caso anterior, la forma de evitar el rumor de un posible despido masivo, hubieses sido comunicando oportunamente las razones o motivos de los cambios en el personal. Otra forma de hacer frente a la comunicación informal, es evitando que la comunicación formal sea tan autoritaria, al punto de no dejar cabida para la participación y las propuestas del personal. Sin embargo, en ocasiones la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la empresa, por ejemplo, cuando logramos complementarla con la comunicación formal, permitiendo que el mensaje que queremos enviar, fluya más rápido por la empresa (algo que permite en mayor medida la comunicación informal) logrando, de ese modo, una comunicación formal más eficaz.

EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN.

Los flujos de la comunicación en una organización se producen a través de redes como son: Redes Formales: siguen el camino trazado por la relación de los roles definidos en el organigrama Redes Informales: surgen al interior de la organización, sin planificación y al margen de los conductos oficiales También existen flujos de comunicación formal e informal para entender mas estos tipos de flujos de comunicación en una empresa se muestra el siguiente ejemplo. La comunicación formal no se visualiza fácilmente, ya que la estructura del organigrama es muy grande. Los lideres por jerarquía son personas que dominan un idioma o más, principalmente el chino o el inglés. Aquí se reconocen solo a tres

líderes, sus estudios profesionales son los idiomas y no una carrera, acorde al giro de la organización. No-solo los idiomas son un punto importante, para tener estatus dentro de la empresa; existe un racismo de los taiwaneses hacia los chinos; por lo que éstos últimos no pueden aspirar a puestos importantes dentro de la organización, sino a ser sumisos y acatar todas las ordenes, sin la oportunidad de dar una opinión válida respecto a un tema benéfico para la organización. Observamos, que los flujos de comunicación presentes son los de tipo descendentes (de la alta jerarquía a los empleados), los cuales generalmente toman la forma de órdenes, tareas, acciones de mantenimiento, etc. La comunicación ascendente (de los empleados hacia la alta jerarquía) no se da, porque enfrenta la gran limitante del idioma. Esto significa, que los jefes hablan chino-mandarín o inglés, pero no español y los empleados de nivel obrero (costureras, personal de la línea de calidad, mantenimiento, etc) solo hablan español. La comunicación de tipo horizontal se da entre personas del mismo nivel jerárquico y es la que está más presente en este tipo de organización (altos directivos con sus homólogos; costureras-obreras-mantenimiento y personal de mandos intermedios con sus iguales en la jerarquía). La manera como fluye la comunicación formal deja lugar a espacios, los cuales tienden a ser llenados con la comunicación informal. En flujos de comunicación informal, detectamos que se genera una gran cantidad de rumores, sobre todo en los empleados de nivel jerárquico bajo (costureras, obreras, mantenimiento, calidad, etc.), quienes comparten el uso del idioma español y generalmente tienden a presentar rumores, considerados de acuerdo a la tipología, como de castillos en el aire, por ejemplo: habrá suspensión de labores el 12 de diciembre por ser día de la Virgen de Guadalupe; nos mejorarán las condiciones de trabajo, etc.

• Los ruidos. Son todas las alteraciones de origen físico que se producen durante la trasmisión del mensaje.
• Los filtros. Son las barreras mentales, que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc. de emisor y receptor.
• El feedback o la retroalimentación. Es la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretación del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN.

El proceso de comunicación supone la intervención activa y dinámica, de todos los elementos descritos anteriormente, creando una secuencia organizada en la que todos intervienen en mayor o menor grado, en uno o varios momentos de esa secuencia. Este proceso se desarrolla en un contexto concreto y con un código específico, utilizando al menos un canal determinado, con la intervención de emisor y receptor, de forma que el primero trasmite un mensaje al segundo. Entenderemos este proceso con más detalle: En primer lugar, el emisor debe tener unos objetivos definidos con claridad, y a partir de ellos, codificar las ideas, sentimientos o pensamientos que quiera trasmitir, adaptándolos al código que se haya previsto utilizar, habitualmente el lenguaje, para poder trasmitir el mensaje. En el momento de codificar el mensaje, ya se han activado los filtros, o incluso antes, cuando el emisor se plantea los objetivos de la comunicación. Para la transmisión se emplea el canal que se considere más adecuado, utilizando un código común con el receptor, para facilitar la comunicación.

A partir del feedback que el receptor devuelve al emisor, se comprobará si se está utilizando el código adecuado. Una vez que se trasmite el mensaje, van a entrar en escena los ruidos, dificultando que el mensaje llegue al receptor en las mejores condiciones. La recepción supone la llegada del mensaje al receptor, y en ella las dificultades pueden venir provocadas por los ruidos. Tras recibirlo, el receptor decodifica el mensaje y lo interpreta a través de un proceso interno, sobre la base de sus experiencias y conocimientos. En este momento entran en acción sus filtros, así como posibles problemas con relación al conocimiento y el uso adecuado del código. Cuando se recibe el mensaje se pone en marcha lo que denominamos “intención”, que se refiere a la pregunta que se hace el receptor sobre el significado real del mensaje, a partir de la utilización de todos los elementos y componentes que hemos visto que intervienen en este proceso de comunicación. Esta intención sería el equivalente a los objetivos del emisor. En este momento, el mensaje original o los objetivos que con él pretendía el emisor estará distorsionado o, al menos, reducido y sesgado, respecto al recibido por el receptor. El último paso del proceso es la utilización del feedback o la retroalimentación, con lo que el receptor se asegura que el contenido del mensaje que le llega es el que el emisor pretendía transmitir.

LA COMUNICACIÓN EXITOSA.

Una comunicación exitosa se puede llevar a cabo con unas simples reglas que si las ponemos en práctica lograremos que nuestra comunicación sea exitosa y estas son las siguientes: Regla 1.- Simplicidad: Usar palabras simples Mientras más simplemente se presente una idea, es más entendible y será más creíble. Buenas cosas realmente vienen en empaques pequeños – y palabras cortas. Regla 2.- Brevedad: Usar frases cortas Ser lo más breve posible. Algunas veces dos o tres palabras pueden decir más que mil. Regla 3.- Generar credibilidad La credibilidad se establece de forma simple, sólo hay que decir a la gente quien es usted o qué hace. Luego sea esa persona y haga lo que dijo que hace. Finalmente, recuérdele a la gente que de hecho usted es quien dice que es. En una frase: Diga lo que piensa y piense lo que dice. Regla 4.- La consistencia es importante Repetición, repetición, repetición. Un mensaje consistente construye la lealtad del consumidor o del seguidor. Encuentre un buen mensaje y luego repítalo con extraordinaria disciplina. Regla 5.- Novedad: Ofrecer algo Nuevo Las palabras que funcionan son las que envuelven una nueva definición en una vieja idea. La gente se aburre con facilidad. Entonces si algo no genera sorpresa o choque, entonces se mueve hacia otra cosa. Así que la combinación entre sorpresa e intriga crea un mensaje interesante.

Regla 6.- El sonido y la textura son importantes El sonido y la textura del lenguaje deben ser tan memorables como las mismas palabras. Así que ocúpese de cómo suenan las palabras de su discurso. Regla 7.- Hablar inspiradoramente El mensaje necesita decir lo que la gente quiere oír. La gente va a olvidar lo que usted dijo, pero nunca olvidarán como los hizo sentir con lo que dijo. Regla 8.- Visualizar Hay que pintar un cuadro real y hacer que la gente imagine a través de las palabras, invitarlos a pasar a la acción a través de las imágenes que generan las palabras. Regla 9.- Hacer una pregunta Muchas veces lo importante no es lo que usted dice, sino lo que pregunte. Una pregunta puede tener más impacto que una afirmación plana. Regla 10.- Dar contexto y explicar la relevancia El contexto es muy importante porque ubica a las personas en lo que se está diciendo. Hay que darle a la gente el por qué del mensaje antes del mensaje mismo. Algunos llaman esto el marco. En cuanto a la relevancia se refiere al foco que se le da al componente personal e individual del esfuerzo comunicativo. Lo que quiere decir que si el tema no le importa a la audiencia, no va a ser escuchado. Entonces las diez reglas de la comunicación efectiva se resumen en las siguientes palabras: Simple, corta, creíble, consistente, novedosa, sonora, inspiradora, visual, cuestionadora, y contextualizada. Las palabras no lo son todo por supuesto. Si hubiera una regla once, está sería la importancia de los símbolos visuales.

BIBLIOGRAFIA

http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040920150046-Sistemas.html http://www.crecenegocios.com/tipos-de-comunicacion-en-una-empresa/ http://www.eumed.net/libros/2007a/221/1x.htm La comunicación, Hermes I, Michel Serres, Anthropos Editorial, 1996 - 300 páginas Sierra Bravo, Restituto. Tesis doctorales y trabajos de investigación científica; metodología general de su elaboración y documentación. Madrid : Paraninfo, 1999.