Nuevos medios de comunicación internas: personalización, intranet y tecnologías móviles, Esquemas y mapas conceptuales de Derecho

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8. Nuevos medios para

la comunicación

interna

Tesis doctoral
FRANCISCO FERNÁNDEZ BELTRÁN

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decisiones de elección o descarte. Y por otro lado se interactúa a través del medio, que se utiliza como canal entre receptor y emisor para mantener un diálogo, para intercambiar sus respectivos papeles y convertirse ambos en comunicadores. A estos dos niveles de interacción cabría añadir un tercero, surgido gracias a los avances en los protocolos y estándares técnicos de comunicación, y es el que se da entre las propias máquinas de los usuarios. Así, gracias al nuevo lenguaje XML y a la tecnología RSS, que analizaremos con más detalle en próximas páginas, es el ordenador del usuario el que navega y el que elige determinados contenidos alojados en otras máquinas. Esta elección se realiza de acuerdo a las características que se le han especificado previamente, claro, pero en último extremo la interacción que se da es entre sitios en línea. Es un diálogo máquina-máquina y una transacción de contenidos entre ellas en función de las demandas previamente definidas por los usuarios.

Por otra parte, la interactividad desarrollada de manera mecánica, a través de la evolución y perfeccionamiento de los programas informáticos, ha favorecido, primero, la segmentación de las audiencias, de manera que grupos de usuarios con los mismos intereses se han podido identificar y tratar comunicativamente de manera diferenciada. Así, el acceso a los contenidos se ha desarrollado de acuerdo a la agrupación de usuarios con necesidades comunicativas comunes en una serie de perfiles. Con posterioridad, la interactividad se ha especializado todavía más y ha permitido incluso la personalización de contenidos, de manera que la experiencia de cada usuario con respecto a un sitio en Internet llega a ser única y exclusiva en función de sus preferencias y características individuales. Esta personalización incluye no sólo la distribución de unos determinados tipos de contenidos,

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sino incluso la elección de la forma de acceso a los mismos, con la elección del soporte (correo, web, sms,…), del idioma, e incluso del tipo de presentación gráfica de un mismo soporte.^3 Y esta personalización puede llevarse a cabo a petición del propio usuario, que marca voluntariamente sus preferencias, o incluso de una manera más inconsciente, mediante un seguimiento de las acciones desarrolladas por el mismo, que informan a través de sus elecciones de navegación de unos determinados intereses y afinidades. El usuario de una web puede ir dejando huella de sus acciones, de sus decisiones de selección y, por tanto, de sus gustos y necesidades. Se construye así un perfil implícito del usuario en función de su comportamiento con el sitio web.

Por otra parte, la interacción que favorecen las TIC puede provocar que, en ocasiones, el usuario desvíe su ruta de navegación de la inicialmente prevista y que llegue a contenidos o informaciones que no se había planteado consultar. A este tipo de interacción derivada del hipertexto, que lleva a saltar de un lugar a otro sin previa intención, es a lo que Doménech denomina “hiperzapping”.^4 Por ello, es conveniente que el perfil implícito del usuario –el que se deriva de su navegación- se complete en la medida de lo posible con un perfil explícito, con un sistema en el que el usuario indique claramente cuáles son sus preferencias y gustos reales. La personalización que así se defina será completa y adecuada a sus verdaderas necesidades comunicativas.

Además de los aspectos vinculados con la personalización, la

(^3) Esta tendencia se denomina, en el argot informático, como “customización”, un vocablo que castellaniza el verbo inglés customize, que significa adaptación a las necesidades del cliente, ajuste a sus características. (^4) E. Domènech Riera, “Información Multimedia”.

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bucear…) porque “este espacio es percibido como un flujo, una corriente –flow– surcada por los bytes porteadores de la información”.^7 Ese ciberespacio, que como hemos visto favorece la desubicuidad de los actores de la comunicación, lleva aparejado la ausencia de un marco temporal estable, ya que los tiempos de emisor y receptor no tienen porqué coincidir.

3. Suprimen la linealidad en el envío y recepción de los mensajes. Las TIC generan un nuevo flujo comunicativo basado en la hipertextualidad y que, como apunta De Salas,^8 implica que los sistemas conceptuales de linealidad, centro, margen y jerarquía han de ser sustituidos por los de multilinealidad, nodos, nexos y redes. La característica principal del sistema del hipertexto, como apuntó el propio creador del término, Theodor H. Nelson, es que se basa en “una escritura no secuencial”^9 que permite que el lector elija qué quiere leer y que, por tanto, éste establezca el orden del discurso. Se trata de contenidos conectados entre sí por nexos, lo que le da pie al usuario a realizar diferentes recorridos por los mismos. A este respecto, Caridad y Moscoso^10 apuntan que la escritura hipertextual, que rompe la continuidad del discurso, se manifiesta tal y como actúa la propia mente humana, saltando de una idea a otra y estableciendo asociaciones y conexiones entre las mismas.

En este sentido, el hipertexto multiplica las posibilidades comunicativas de los mensajes, ya que permite establecer gran

(^7) Isabel de Salas Nestares (2002), op. cit., p 55. (^8) Isabel de Salas Nestares (2002), op. cit., p 53. (^9) G. P. Landow, Hipertexto. La convergencia de la teoría crítica contemporánea y la tecnología, p. 15. (^10) M. Caridad y P. Moscoso, Los sistemas de hipertexto e hipermedios. Una nueva aplicación en informática documental, p 27.

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cantidad de conexiones para una multiplicidad de desarrollos y finales. De esta forma, podríamos hablar, en sentido estricto, de múltiples mensajes surgidos a partir de esa combinatoria de contenidos enlazados. El propio Nelson ejemplificaba a la perfección las posibilidades comunicativas del hipertexto con su analogía entre texto y agua:

El agua fluye libremente, el hielo, no. Los documentos que fluyen, los documentos vivos en la red, están siempre sometidos a uso y conexión constantes, y estos nexos nuevos constantemente se vuelven interactivos y accesibles. Cualquier ejemplar suelto que alguien conserva está congelado, muerto, carece de acceso a nuevas conexiones.^11

4. Permiten integrar diferentes formas de presentar la información. La expresión “hipermedia”, característica de la comunicación a través de las TIC, hace referencia a la extensión del concepto del hipertexto a otro tipo de informaciones que se integran en un todo: texto, sonido, imágenes fijas e imágenes en movimiento. Como afirma De Salas, “en el contexto del hipertexto lo visual adquiere una dimensión extraordinaria. La percepción visual será, por tanto, la vía de entrada inmediata de los estímulos manejados a través de este sistema de información complejo”.^12 Lo visual es la imagen fija o en movimiento, pero también lo son los enlaces que permiten los saltos y conexiones entre contenidos, unos enlaces que en ocasiones se visualizarán como textos remarcados y en otros casos serán elementos gráficos que actuarán como estímulos para la atención.
5. Incrementan la capacidad de almacenamiento y de difusión de la información. Como vimos en el capítulo de “Introducción”, el

(^11) Theodor H. Nelson, Literary Machines, p. 48. (^12) Isabel de Salas Nestares (2002), op. cit., p 57.

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comunicación, considerado en la actualidad como un medio convencional más, al mismo nivel que la prensa, la radio o la televisión.

Según los últimos datos del Estudio General de Medios (EGM), correspondientes a abril-mayo de 2006,^14 el número de personas que utilizan Internet en España se sitúa ya en 13.925.000, lo que representa el 37,2% de la población mayor de 14 años. En menos de una década, el índice de penetración de la Red en nuestro país ha pasado de apenas el 0,7% a superar un tercio de la población. La evolución vertiginosa se aprecia claramente en el gráfico 8.1. La cifra actual de internautas puede parecer no excesivamente importante para la gran cantidad de informaciones que aparecen en los medios de comunicación clásicos y de todos los estudios que se generan alrededor de la Red y, en general, de todo lo que representa la nueva Sociedad de la Información. Sin embargo, algunos datos complementarios pueden justificar la trascendencia que se le da a todo lo relacionado con Internet, y es que más que la situación actual lo importante es la tendencia de crecimiento imparable y vertiginoso que presenta. Así, si se comparan los datos consolidados del Estudio General de Medios de 2000 con los que ofrecía la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC) respecto a todo 2005,^15 podemos comprobar cómo en sólo cinco años el número de internautas españoles ha crecido en más de siete millones de usuarios; duplicando su índice de penetración.

Pero además de esta evolución positiva, existen otros datos que dan muestra de las posibilidades de crecimiento de este nuevo medio. Así, según la segunda oleada del EGM de 2006, el perfil de edad del internauta se sitúa entre los 14 y los 24 años en un 30,5% de los casos,

(^14) Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación, “Audiencia de Internet en el EGM, abril-mayo de 2006”. (^15) Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación, “Resumen general EGM febrero-noviembre de 2005”.

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y entre los 25 y los 34 años, en un 29,9%. Esta concentración de los usuarios entre las generaciones más jóvenes evidencia el gran futuro que le espera a la Red. Asimismo, el dato sobre el nivel de implantación de equipos informáticos en la sociedad española resulta también relevante para avanzar la más que probable expansión de la Red, ya que, según los datos consolidados de 2005,^16 el número de españoles que utiliza el ordenador personal es de 15.761.000, lo que representa un 42,5% de la población mayor de 14 años. De éstos, 11.214.000 –el 30,2% de la población- asegura utilizar esta herramienta de manera habitual. Vemos, pues, que todos los fenómenos vinculados con la comunicación electrónica se encuentran todavía en fase emergente, pero con una expansión tan rápida que puede alcanzar a la mayoría de la población en muy poco tiempo.

(^16) Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación, “Resumen general EGM febrero-noviembre de 2005”.

Evolución de los usuarios de Internet en España

Figura 8.1.

Fuente: el EGM, abril-mayo de 2006”. Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación, “Audiencia de Internet en

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1.3. PREFERENCIAS DE USO Y DIFERENCIAS BÁSICAS DE LOS NUEVOS MEDIOS La configuración actual de los sistemas de transmisión de información basados en la tecnología digital es muy amplia y abarca medios de comunicación tan diferentes como el correo electrónico, las listas de distribución de correo, el world wide web, los chats, los programas de mensajería instantánea, la radio y el vídeo por Internet, los grupos de noticias o news, el envío masivo de mensajes cortos de textos (sms) o multimedia (mms) y los sistemas de videoconferencia. La veloz expansión de Internet, y los múltiples y constantes enlaces que se dan entre los diferentes medios que se han ido generando a su alrededor, hace que sea relativamente sencillo aventurar que en un breve plazo de tiempo puedan surgir nuevos medios de comunicación basados en esta tecnología. Alcanzada ya la navegación por Internet a través del teléfono móvil, la tercera generación de telefonía móvil o UMTS apunta ya la posibilidad de visionar la televisión digital terrestre (TDT) en la pantalla del celular, entre otras múltiples posibilidades comunicativas. Las nuevas formas de comunicación que pueda traer el desarrollo tecnológico son, en muchos casos, todavía insospechadas.

A la hora de abordar el proceso de introducción social de los soportes y canales derivados de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, cabe apuntar que el grado de aceptación de los mismos en el seno de cada organización dependerá de distintas variables, entre las que se encuentran, sin lugar a dudas, el grado de conocimiento y las habilidades para su utilización por parte de sus miembros. En este sentido, más importante que las cuestiones técnicas resultan ser otros factores, vinculados más a la cultura de la organización, que pueden favorecer o entorpecer la introducción de las nuevas tecnologías y el nivel de incidencia que éstas tengan en el funcionamiento de la empresa o institución. A este respecto, cabe señalar que los nuevos soportes favorecen el acceso directo de los

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empleados a la información, con lo que, como apunta Bartoli,^18 los cuadros medios, tradicional correa de comunicación entre los diferentes niveles de las organizaciones, pueden sentirse desestabilizados.

Las actitudes de los trabajadores hacia las nuevas tecnologías son muy variadas e incluso contradictorias, como se evidencia en el estudio internacional Clima social en la empresa.^19 Así, por un lado, la mayoría de los empleados manifiesta una hostilidad hacia las nuevas tecnologías por entender que tienen un efecto negativo sobre la creación de empleo, mientras que son también mayoría los que reconocen los aspectos positivos que tiene su introducción, sobre todo porque comporta una mejora de la calificación y preparación de los trabajadores, un incremento del atractivo de los trabajos y una mayor competitividad de las empresas. Para la mayoría de los españoles, el uso de ordenadores ha tenido un efecto positivo en la vida de las personas, habiéndose producido un cambio positivo en su opinión hacia los mismos, según se desprende del estudio sociológico Cultura tecnológica y tecnologías de la información.^20 Esta opinión favorable crece en las escalas de población más jóvenes, que apenas rechazan su uso y no presentan problemas especiales para su aprendizaje, situación que no se da entre los mayores de 45 años.

En general, las actitudes hacia los ordenadores y las tecnologías de la información, al igual que las mostradas hacia la tecnología en general, son más positivas que negativas, según revela este estudio, aunque no por ello exentas de cierto tono crítico, ya que se recogen bastantes manifestaciones acerca de un visible aislamiento de la gente y un posible riesgo de deshumanización.

(^18) Annie Bartoli, Comunicación y Organización. La organización comunicante y la comunicación organizada, p. 86. (^19) R. Pardo Avellanada (dir.), Clima social en la empresa. Estudio internacional, pp. 105-106. (^20) R. Pardo Avellanada (dir.), Cultura tecnológica y tecnologías de la información, pp. 145-146.

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octava edición de la encuesta Navegante en la Red,^23 publicada en febrero de 2006, pone de manifiesto que los servicios preferidos por los internautas españoles son el web y el correo electrónico. De esta forma, el 94,6% de los usuarios navega a través de páginas web y el 96,3% utiliza el correo electrónico. Otros usos mayoritarios son la mensajería instantánea, que es utilizada por el 50,3% de los internautas, y el intercambio de archivo P2P o entre personas, que tiene un índice de penetración del 42,6%. Por el contrario, el nivel de uso de los foros o grupos de discusión se reduce a un 21,9% de los casos, y el de los chats, al 17,2%.

Dada la notable diferencia entre los niveles de uso de unos y otros medios, en este capítulo abordaremos principalmente los más populares (el correo electrónico, la web y la mensajería instantánea), aunque también incluiremos otros sistemas, como los de distribución de vídeo y audio en línea, por entender que, aunque no mayoritarios desde un punto de vista general, sí que pueden llegar a tener una importante implantación a nivel de las organizaciones, ya que ambos instrumentos tienen grandes posibilidades de aplicación en las estrategias de comunicación interna a través de las TIC. Además, como veremos, ambos sistemas se están aplicando ya con cierto éxito en nuestro objeto de estudio, las universidades valencianas, y es previsible que se expandan a otro tipo de organizaciones.

2. LA COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA WEB

2.1. LA EXPANSIÓN DEL INTERFAZ BASADO EN HTML

Hemos apuntado ya, en el capítulo de “Introducción” a este trabajo,

(^23) Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (2006), “Navegantes en la Red, octava encuesta AIMC a usuarios de Internet”, p. 40.

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cómo el desarrollo de Internet, con el inicio sobre todo de los protocolos TCP/IP, permitió conectar diversos ordenadores entre sí, pero ha sido gracias al lenguaje html (Hipertext Markup Language) como todas las máquinas han podido compartir la información, de manera que su acceso y visualización sea homogéneo independientemente de la plataforma que se utilice.^24 Ya hemos visto también que el servicio que se ofrece a través de este lenguaje, el world wide web, www o simplemente web, es el más utilizado junto con el correo electrónico por los internautas, de manera que ambos sistemas se están convirtiendo en el estándar de acceso a la información por vía telemática. Ello ha llevado a que el correo electrónico pueda leerse a través de páginas web, con el uso de plataformas conocidas como webmail, y a que la mayoría de lectores de correo electrónico utilicen asimismo el lenguaje html para confeccionar sus mensajes. En esta convivencia entre ambos sistemas, podríamos llegar a afirmar que el correo electrónico se ha convertido en el ejemplo más claro del modo de comunicación de empuje, mientras que el web es el paradigma en Internet del modo de comunicación de captura, y que el maridaje entre ambos medios supone aprovechar todas las posibilidades de ambos modos de comunicación.

La expansión de la tecnología web –no ya sólo del lenguaje hmtl en sus diferentes versiones, sino también de otros tipos de lenguajes y programas, como, por ejemplo, el Java o el flash, y en especial el nuevo lenguaje xml- se ha ido introduciendo en las diferentes aplicaciones ofimáticas hasta tal punto que en muy breve tiempo se puede llegar a asentar como el interfaz de acceso a todo tipo de información a través del ordenador, ya se encuentre ésta en otras máquinas externas o internas de la organización, o en el propio disco duro.

Además del elevado índice de penetración del web, destaca el alto grado de asiduidad en su uso, ya que el 73,6% declara consultar

(^24) Elena Serrano (coord.), Internet. Todas las claves para navegar, ficha 16.

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contenida en los servidores sólo puede ser accedida por todos o algunos empleados de la corporación.^27

Por su parte, Christian Barrios apuntaba también en 1996 que “Intranet hace referencia a las redes corporativas vía Internet, a los webs de ordenadores internos, que permiten compartir información, colaborar en proyectos, recibir mensajes, acceder a aplicaciones corporativas y consulta, entre otros”.^28 Vemos que la Intranet es un entorno de red que permite la conexión entre sí de máquinas de una misma organización y en la que se pueden ejecutar las mismas herramientas que se dan en Internet. La gran ventaja de este sistema es que es accesible a todas las máquinas que forman parte de la red independientemente de sus características. Así, Lázaro asegura:

Mediante un browser o navegador se puede acceder a la información independientemente de la plataforma donde esté, el tipo de ordenador o el tipo de sistema operativo. Intranet conecta distintos tipos de ordenadores, ubicados en distintas delegaciones o países, sin que el usuario se vea afectado por ello. Lo único necesario es un programa browser y un programa servidor donde reside y se organiza la información. Además una de las mayores ventajas de la Intranet es su bajo costo. Respecto al grado de seguridad, la información manejada en Intranet está protegida por un S/W llamado firewalls, más un password y otros sistemas de identificación.^29

Esta serie de definiciones de la intranet la podemos complementar con la que nos ofrece Justo Villafañe desde una perspectiva más comunicacional, y que llega a calificar este instrumento como “el canal de información y comunicación interna del presente, y por unos cuantos años también del futuro”:^30

(^27) J. Barberá y C. Blánquez, “Intranet e información corporativa. En los dominios privados de Internet”. (^28) C. Barrios, “Intranet, la nueva revolución en los sistemas de información corporativos”. (^29) C. Lázaro, “Intranet. La nueva revolución en los sistemas de información corporativos”. (^30) Justo Villafañe (1999), La gestión profesional de la imagen corporativa, p. 308.

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FRANCISCO FERNÁNDEZ BELTRÁN Una intranet es una red corporativa de información, con las mismas propiedades que internet, que integra las personas, los procesos y las informaciones de una empresa.^31

De esta definición que ofrece Villafañe nos interesa destacar los tres elementos de integración que establece (las personas, los procesos y la información), que, como luego veremos a la hora de analizar el diseño de las webs de las universidades, sobre todo desde el punto de vista del concepto de portal corporativo interno, son en nuestra opinión los tres ejes sobre los que éstas se han de construir. Esta triple base del sistema implica, desde nuestro punto de vista, que la información ha de ser la columna vertebral del espacio web corporativo, complementado por la traslación al ámbito virtual de aplicaciones que permitan desarrollar procesos similares a los que se llevan a cabo en el mundo físico y por espacios para la relación y el entendimiento entre los diferentes miembros de una comunidad, entre las personas que la conforman.

Las intranets, como soporte tecnológico al servicio de la comunicación y el funcionamiento de las organizaciones, ofrecen numerosas ventajas frente a cualquier otro sistema para compartir información entre sus miembros, ya que a la reducción de costos, tiempo y esfuerzo que suponen se añade la posibilidad de poder segmentar por niveles o grupos el acceso a determinados tipos de documentos. El contenido de las intranets varía de una organización a otra, y está supeditado en gran medida a las características intrínsecas de funcionamiento de la misma. Además, las intranets cuentan como ventaja competitiva frente a otros canales de distribución de información con la facilidad de actualización, que permite contar siempre con una versión actualizada ante los rápidos cambios que se producen cada día en las organizaciones.

(^31) Justo Villafañe (1999), op. cit., p 308.