Nói nói về luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngành bán lẻ, Thesis of Verilog and VHDL

Download Nói nói về luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngành bán lẻ and more Thesis Verilog and VHDL in PDF only on Docsity!

LUẬN VĂN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ. Đó cũng là yếu tố tác động đến vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ 3G toàn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, VinaPhone cùng Mobifone là hai doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua VinaPhone. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì VinaPhone không thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, VinaPhone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, VinaPhone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng đó?

sử dụng dịch vụ trả trước và trả sau của nhà cung cấp dịch vụ viến thông di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Nguồn số liệu nghiên cứu

• Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Quảng Nam, của bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Quảng Nam.
• Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu : Việc nghiên cứu được thực hiện 2 giai đoạn 4.1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ Trong giai đoạn này, luận văn còn sử dụng phương pháp thảo luận, phân tích, tổng hợp. 4.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo trong luận văn gồm có các chương như sau : Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Hàm ý chính 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay xu hướng phát triển toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Công ty Viễn thông nào

dành được mối quan tâm và SHL của KH đối với dịch vụ di động đó sẽ thắng lợi và phát triển. Làm thế nào để đem đến cho KH với CLDV tốt nhất là vấn đề của Công ty Viễn thông phải cố. Hơn nữa, CLDV sẽ đem lại SHL của KH vốn rất cần thiết để duy trình và phát triễn của Công ty Viễn thông. Do đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu CLDV mạng di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Nam” Tác giả chỉ nêu tổng quan vài mô hình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đang nghiên cứu. Cụ thể như sau: 1.Nghiên cứu Marketing (Marketing Research). Lời dịch & Biên soạn theo David J.Luck/Ronald S.RuBin, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2002.

2. Nghiên cứu khoa học Marketing. Tác giả : Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai trang - trường Đại học kinh tế TP Hồ Chi Minh, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia, năm 2007.
3. “Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Tác giả : Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM.
4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service Provider
5. Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thúy về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn TP Đà Nẵng Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 và tài liệu “Nghiên cứu Marketing (Marketing Research)”, tài liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc bằng việc sử dụng các ứng dụng như : Phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội.

1.2.3 Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường CLDV mà không hề có sự thống nhất nào. b. Đặc điểm CLDV có những đặc tính nổi trội như: Tính vượt trội (Transcendent); Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led); Tính cung ứng (Process or supply led); Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 1.2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách CLDV do Parasuraman & các dồng nghiệp (1985). Khoảng cách thứ nhất về cung ứng dịch, khoảng cách thứ hai về việc chuyển đổi nhận thức, khoảng cách thứ ba về nhân viên phục vụ, khoảng cách thứ tư xuất hiện do hoạt động quảng cáo và truyền thông, Khoảng cách thứ năm là chất lượng được kỳ vọng bởi KH và chất lượng mà họ cảm nhận được. CLDV là hàm số khoảng cách trước đó. Như vậy, mô hình CLDV có thể được biểu diễn như sau: CLDV = f(KC5=f(KC1, KC2, KC3, KC4)) Trong đó:

• CLDV : chất lượng dịch vụ.
• KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2... 1.2.5 Thành phần của chất lượng dịch vụ. Mô hình CLDV Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV được cảm nhận bởi KH mô hình thành 10 thành phần. Mô hình có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của

dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là phức tạp trong việc đo lường và chỉ mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) thì CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản sau: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết. Xuất hiện một biến thể của SERQUAL là SERVPERF. Mô hình SERVPERF được Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của KH với 5 nhân tố của CLDV: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình với 22 biến quan sát. Theo SERPERF : chất lượng dịch vụ=Mức độ cảm nhận. Minh họa mô hình như sau: Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ Cảm thông Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVPERF 1.2.6 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của KH được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của KH. KH hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh.

sự chênh lệch giữa kỳ vòng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng của KH. 1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐÃ NGHIÊN CỨU 1.3.1 “Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam ” Tác giả : Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM. Kết quả so sánh hai mô hình Theo phương pháp nghiên cứu trên tác giả đã dưa ra kết luận: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hinh SERVQUAL; (2) Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận KH thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn với cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi. 1.3.2 Mô hình nghiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ di động tại Malaysia Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo Phương tiện hữu hình Sự Tịn cậy Tính Đáp ứng Sự hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ Sự Cảm thông Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo

1.3.3 Mô hình nghiên cứu SHL khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn TP Đà Nẵng của Lê Thị Thúy Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ Sự thuận tiện Khuyến mãi Sự hài lòng của khách hàng (SI)^ Dịch vụ gia^ tăng Hỗ trợ khách hàng Thương hiệu Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu SHL KH mạng Vinaphone Lê Thị Thúy

Parasuraman và các cộng sự (1998) kết hợp với nhân tố Khuyến mãi (kế thừ từ mô hình Lê Thị Thúy) và bổ sung yếu tố chiết khấu cho phù hợp với DV Vinaphone. Mô hình như sau:

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Cảm thông

Khuyến mãi & chiết khấu

Sự hài lòng

của khách

hàng (SI)

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng mạng Vinaphone tại Quảng Nam 2.4 GIẢTHIẾT MÔ HÌNH

• Giả thuyết H1 : Cảm nhận của KH về phương tiện hữu hình càng cao thì SHL của KH càng cao và ngược lại.
• Giả thuyết H2 : Cảm nhận của KH về sự tịn cậy càng cao thì SHL của KH càng cao và ngược lại.
• Giả thuyết H3: Cảm nhận của KH về sự đáp ứng càng cao thì SHL của KH càng cao và ngược lại.
• Giả thuyết H4 : Cảm nhận của KH về Năng lực phục vụ càng cao thì SHL của KH càng cao và ngược lại.
• Giả thuyết H5 : Cảm nhận của KH về cảm thông càng cao thì SHL của KH càng cao và ngược lại.
• Giả thuyết H6 : Cảm nhận của KH về Khuyến mãi và chiết khấu càng cao thì SHL của KH càng cao và ngược lại.

2.5 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên (^) Xác định vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu định tính Cơ sở lý Thang - Phỏng vấn đo (^) - Thảo luận nhóm Nghiên cứu Định Thang đo Điều chỉnh lượng hoàn chỉnh Cronbach Alpha EFA Loại bỏ các biến có hệ số tương quan tổng thể <0,

• Kiểm tra hệ số Alpha, loại bỏ thành phần có h số Alpha<0.
• Loại các biến có Factor loading <0.
• Kiểm tra phương sai trích được Hồi qui bội Mô hình chính thức Kết quả nghiên cứu Hình 2.2: Qui trình nghiên cứu 2.5.1 Nghiên cứu định tính Giai đoạn nghiên cứu này nhằm hiệu chỉnh thang đo nháp đã được xây dựng ở Chương 2 cho phù hợp với điều kiện đặc thù của lĩnh vực dịch vụ di động và đặc điểm riêng có của địa phương. Xây dựng thang đo chính thức. a. Thảo luận nhóm: Nhóm thảo luận 20 ngưới với độ tuổi 25 đến 35. Nghiên cứu để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV SERVPERF sao cho phù hợp với dịch vụ thông tin di động. b. Thang đo chính thức

như vậy, KH sẽ cho biết cảm nhận về CLDV viễn thông di động bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Khởi đầu dữ liệu sẽ được mã hóa, làm sạch, sau đó được phân tích với các phần chính: Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha) và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); kiểm định mô hình lý thuyết (hồi qui đa biến, kiểm định sự phù hợp, kiểm định các giả thuyết. 2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được. Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả kiểm định.

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU

Chương 2 đã trình bày mô hình nghiên cứu SHL KH đối với dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn QN. Chương này sẽ kiểm định mô hình đã được giới thiệu ở chương 3 bằng số liệu điều tra NC. 3.2 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU NHẬP THÔNG TIN CỠ MẪU Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 420 bảng, thu về và loại các bảng không hợp lệ do thiếu thông tin là 371 bảng câu hỏi được sử dụng để làm dữ liệu cho nghiên cứu (đạt tỉ lệ 88,33%). 3.3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Tổng số BCH thu về và sử dụng cho nghiên cứu là 371 bảng. Trong đó, phân bổ cho các đối tượng nghiên cứu như sau: khu vực thành phố Tam Kỳ và Hội An là chiếm gần 40%, còn lại 6 huyện bao gồm đồng bằng trung du và miền núi. Đối tượng KH trả lời câu hỏi khảo sát đa số là khách doanh nghiệp 35,8%, cán bộ 29,4%; Học sinh sinh viên 18,1%; công nhân 13,5% còn lại là đối tượng khác chiếm tỉ lệ nhỏ là 3,2%. Giới tính Nam 53,9% ; nữ 46,1%. Hình thức thuê bao thì thuê bao trả sau nhiều hơn trả trước với tỉ lệ là 64,2 % và 35,8 %. 3.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Bước 1 : tác giả thực hiện phân tích Cronbach Alpha cho tất cả các biến trong mô hình, hệ số Cronbach Alpha = 0,725 > 0,5 và hệ số tương quan biến tổng của các biến trong mô hình đếu lớn hơn 0.3. Bước 2: Tác giả tiến hành thực hiện phân tích Cronbach Alpha cho nhóm các biến phụ thuộc. Kết quả phân tích như sau:

CT02, CT03, CT04. Khuyến mãi & chiết khấu gồm các items sau: KC01, KC03, KC 3.5.2 Các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng Thang đo SHL gồm 03 biến, Kết quả phân tích nhân tố Hệ số KMO = 0.660 >0.5, hệ số Commualities của nhân tố có các nhân tố

0.5, các hệ số Eigenvalue ≥ 1 đảm bảo yêu cầu phân tích. 3.6 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH Sau quá trình phân tích Cronbach Alpha và phân tích EFA, mô hình nghiên cứu CLDV tác động đến SHL KH mạng Vinaphone chịu sự ảnh hưởng của 06 nhân tố: Sự Hữu hình (MHH), Tin Cậy (MTC), Đáp Ứng (DU), Năng lực phục vụ (MNL), Cảm thông (MCT), Khuyến mãi & Chiết khấu. 3.7. PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 3.7.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các nhân tố Phân tích hệ số tương quan cho 07 biến, gồm 06 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc (mức độ hài lòng chung) với hệ số Pearson và kiểm định 01 phía (1-tailed) với mức ý nghĩa 0.5. Tính tương quan đạt mức ý nghĩa ở giá trị 0,01 thì tất cả các biến có tương quan với biến phụ thuộc, cụ thể : Tin cậy (MTC) là 0.214, Đáp ứng (MDU) là 0.174, Năng lực phục vụ (MNL) là 0.152, Cảm thông (MCT) là 0.210, Khuyến mãi và chiết khấu (MKC) là 0.140; các nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu là giá trị sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05. 3.7.2 Phân tích hồi qui a. Thống kê mô tả các biến hồi qui Thực hiện phân tích hồi qui để khẳng định tính đúng đắn và phù hợp của các giả thiết và mô hình nghiên cứu. Quy trình hồi quy đa biến với 06 nhân tố phù hợp sau khi kiểm định hệ số tương quan là: Phương

Tiện Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Khuyến mãi và chiết khấu. b. Mô hình hồi qui Sau khi kiểm tra ma trận tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc tác giả tiến hành chạy mô hình hồi qui gồm 07 biến ( biến phụ thuộc) đó là: MHH, MTC, MDU, MNL, MCT, MKC. Kết quả hồi qui như sau: Sau 2 lần phân tích hồi qui, hệ số Sig =0 nhỏ hơn mức ý nghĩa Alpha (α = 0,05) nên đảm bảo yêu cầu. Vậy, mô hình hối qui sau cùng loại 1 biến Tin cậy và còn 6 biến trong đó có 01 biến phụ thuộc và 05 biến độc với giá trị hồi qui như sau: MHH=0.199, MDU=0.102, MNL=0.185, MCT=0.207, MKC=0.137. Mô hình hồi qui : MHL = 0.610 + 0.199MHH + 0.102MDU

• 0.185MNL + 0.207MCT + 0.137MKC* Mô hình hoàn chỉnh được minh họa bằng hình vẽ Phương tiện hữu Đáp ứng Sự hài lòng Năng lực phục vụ của khách Cảm thông Khuyến mãi chiêt Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu sau cùng 3.7.4 Kiểm định mô hình hồi qui bội a. Hiện tượng đa cộng tuyến. Để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả dựa vào hệ số phóng đại VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.