Hành vi khách hàng trước khi mua, Cheat Sheet of Customer Relationship Management (CRM)

Download Hành vi khách hàng trước khi mua and more Cheat Sheet Customer Relationship Management (CRM) in PDF only on Docsity!

1. Nhận biết nhu cầu
2. Ứng dụng marketing về nhận biết nhu cầu
3. Tìm kiếm thông tin
4. Ứng dụng marketing về tìm kiếm thông tin

Mô hình đầy đủ về hành vi khách hàng của Engel, Blackwell và Miniard (Nguồn: Consumer Behavior, Blackwell, Miniard & Engel, 2006) Các yếu tố môi trường Văn hóa Giai tầng xã hội Nhóm tham khảo Gia đình Yếu tố tình huống Môi trường thông tin Đặc điểm cá nhân Đặc điểm nhân khẩu học Động cơ/Nhu cầu Hiểu biết/Nhận thức Thái độ Cá tính/Lối sống Các giá trị chuẩn mực Thông tin truyền miệng NHẬN BIẾT NHU CẦU TÌM KIẾM THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CÁC PHƯƠNG ÁN QUYẾT ĐỊNH MUA HỆ QUẢ THỎA MÃN K. THỎA MÃN Tìm kiếm bên trong BỘ NHỚ Nhận thấy Chú ý Hiểu Chấp nhận Ghi nhớ Tìm kiếm bên ngoài CÁC KÍCH THÍCH Đầu vào Quá trình xử lý thông tin Quá trình ra quyết định Các biến ảnh hưởng

1.1 Bản chất của sự nhận biết nhu cầu — Độ lớn sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn. — Giới hạn về ngân sách và thời gian của khách hàng. — Tầm quan trọng của nhu cầu. Mong muốn Thực tế Nhu^ cầu

1.2 Các nhân tố tác động đến trạng thái mong muốn — Văn hóa và giai tầng XH — Nhóm tham chiếu — Những đặc điểm của hộ gia đình — Những thay đổi về tình trạng tài chính — Kinh nghiệm — Sự phát triển của cá nhân — Những động cơ mua sắm — Những cảm xúc — Tình huống hiện tại của cá nhân

2.1 Đo lường sự nhận biết nhu cầu — Phân tích hoạt động: điều tra 1 nhóm KH trọng điểm để xác định các nhu cầu của KH. — Phân tích sản phẩm: nghiên cứu tiến trình mua sắm và sử dụng 1 sản phẩm/ nhãn hiệu. — Phân tích nhu cầu: xác định sp thỏa mãn nhu cầu. — Nghiên cứu những nhân tố thuộc về con người. — Nghiên cứu cảm xúc.

2.2 Tác động trở lại đối với sự nhận biết nhu cầu — Kích hoạt sự nhận biết nhu cầu üTác động đến trạng thái mong muốn: nhấn mạnh lợi ích SP. üTác động đến những nhận thức về trạng thái hiện tại: đưa ra những nét nổi trội của SP.

Bên trong Bên ngoài

3.1 Tìm kiếm thông tin bên trong: từ trí nhớ — Thương hiệu — Thuộc tính — Đánh giá — Kinh nghiệm

3.1.2 Thuộc tính — KH thường nhớ lại một số chi tiết về thuộc tính đối với SP, thương hiệu. — Các nhân tố ảnh hưởng đến sự nhớ lại các thuộc tính: üTính có thể tiếp cận hoặc có sẵn. üTính chẩn đoán. üSự nổi trội. üTính sống động. üMục đích.

3.1.3 Đánh giá — Những đánh giá hoặc thái độ (thích hay không thích) dễ nhớ hơn là các thuộc tính cụ thể. — Do vậy, việc khuyến khích thái độ tích cực đối với thương hiệu là quan trọng.

3.2 Tìm kiếm thông tin bên ngoài: từ môi trường — Khi thông tin từ trí nhớ bị bỏ sót, nhầm lẫn hay không chắc chắn, người tiêu dùng thực hiện tìm kiếm bên ngoài. — Người tiêu dùng cũng có thể tìm kiếm bên ngoài để thu thập các thông tin bổ sung về các thương hiệu sẵn có hoặc thương hiệu trong tập hợp quan tâm.

— Có 2 kiểu tìm kiếm thông tin bên ngoài Tìm kiếm trước khi mua Tìm kiếm liên tục Tiêu thức

• Lôi cuốn với việc mua
• Bối cảnh thị trường
• Các nhân tố tình huống
  • Lôi cuốn với SP
  • Bối cảnh thị trường
  • Các nhân tố tình huống Động cơ Để có được quyết định mua tốt hơn
• Xây dựng một ngân hàng thông tin cho sử dụng tương lai.
• Trải nghiệm vui vẻ và thú vị. Kết quả
• Kiến thức về SP và thị trường gia tăng.
• Ra quyết định mua tốt hơn.
• Hài lòng hơn với kết quả mua.
• Kiến thức về SP và thị trường gia tăng dẫn đến: üTính hữu hiệu của việc mua trong tương lai. üẢnh hưởng của cá nhân.
• Việc mua ngẫu hứng gia tăng.
• Hài lòng gia tăng từ tìm kiếm và các KQ khác.