Download Chiến lược marketing của Dookki and more Exams Brand Marketing in PDF only on Docsity!
Marketing dịch vụ Bài kiểm tra số 1 Nhóm: Chú khỉ buồn Danh sách thành viên: A46002 Đặng Quỳnh Anh A45450 Trần Thị Ngọc Mai A46707 Nguyễn Thị Phương Thảo A45883 Vũ Hoàng Long
Đề bài
Bạn đang làm việc tại phòng marketing của Dookki ( https://dookkivietnam.com/). Dookki Việt Nam thành lập vào cuối năm 2017 hoạt động trong lĩnh vực Dịch vụ Nhà hàng với nhiều thương hiệu. Trong đó nổi bật nhất là thương hiệu Dookki – Buffet lẩu Toppokki Hàn Quốc đầu tiên và lớn nhất tại Việt Nam cho đến thời điểm hiện tại. Hiện nay, Dookki có khoảng 50 cửa hàng trên toàn quốc. Các cửa hàng thường đặt tại các trung tâm thương mại, thu hút rất nhiều người. Khách hàng có thể đặt bàn trước hoặc đến bất cứ địa điểm nào trong hệ thống, vào giờ cao điểm, doanh nghiệp xuất hiện hàng chờ dài để được sử dụng dịch vụ. Chính sách nhà hàng Dookki là khách hàng chỉ được ngồi ăn trong vòng 90 phút, nếu lấy quá nhiều đồ ăn, khách hàng sẽ phải thanh toán 40 nghìn đồng phí môi trường. Nhóm các bạn được giao nhiệm vụ đi 1 – 3 cửa hàng để tiến hành quan sát và làm báo cáo:
- Doanh nghiệp muốn xác định thời điểm cao điểm, thấp điểm trong tuần của các cửa hàng. (ghi nhận thời gian quan sát, thông tin và hình ảnh quan sát)
- Nhóm các bạn được giao nhiệm vụ đề xuất giải pháp để tăng lượng khách hàng quay trở lại và cân bằng cung cầu cho doanh nghiệp.
- Hãy đề xuất giải pháp nhằm giảm cảm giác khi khách hàng phải xếp hàng chờ đợi đến lượt tại doanh nghiệp
Bài làm
Thời gian cao điểm, thấp điểm trong tuần của các cửa hàng (tại địa bàn Hà Nội)
- Cơ sở Vincom Phạm Ngọc Thạch: Đây là một trong những cơ sở Dookki phải tiếp nhận lượng lớn khách hàng mỗi ngày, ước lượng trong khoảng 700 - 800 khách hàng một ngày. Điều này đồng nghĩa với việc sẽ xảy ra tình trạng quá tải khách vào những khoảng thời gian cao điểm trong ngày. Đặc biệt, cơ sở này ở ngay gần vị trí trung tâm thành phố và gần rất nhiều trường học nên nhận được nhiều sự quan tâm, lựa chọn của khách hàng. Cơ sở Dookki này có thời gian mở cửa từ 10h30 - 22h00 (ngày thường) và từ 9h30 - 22h00 (cuối tuần, ngày lễ). Những khung giờ cao điểm trong ngày của Dookki cơ sở PNT: Trưa (11h00 - 13h30) : Trong khung giờ này nếu quá tải số lượng khách hàng, doanh nghiệp không thể đáp ứng được đủ chỗ ngồi cho khách hàng sẽ xảy ra tình trạng xếp hàng chờ đợi. Tuy nhiên, nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ vào các mốc thời gian khác nhau sẽ phải chờ đợi với khoảng giờ khác nhau: Từ 10h30 khách hàng thường sẽ sẽ được vào ăn luôn, khách hàng đến trong khung giờ sau 11h15 sẽ phải đợi tầm khoảng từ 20 - 45 phút. Tối ( 19h00 - 20h30) : cũng giống như trưa, khung giờ tối cũng sẽ rất đông và gây tình trạng phải xếp hàng chờ đợi rất nhiều. Từ 17h30, khách hàng đến sẽ có bàn để ăn luôn và không mất thời gian chờ đợi, sau 19h thường sẽ là giờ bắt đầu cao điểm, khách hàng sẽ phải đợi từ 30 - 45 phút.
- Vì lượng khách hàng chủ yếu của Dookki cơ sở này là học sinh, sinh viên nên những giờ cao điểm này thường là những khung giờ sau giờ đi học, có xu hướng thay đổi theo những ngày lễ, ngày nghỉ.
- Cơ sở AEON Mall Hà Đông:
Ngoài ra tại Hà Nội còn rất nhiều cơ sở dokki tuy nhiên nhóm em lựa chọn 3 cơ sở này là tiêu biểu về thực trạng của doanh nghiệp. Thực trạng của doanh nghiệp: Lượng khách hàng tập trung vào các khung giờ nhất định làm quá tải khiến doanh nghiệp không đáp ứng được việc cung cấp dịch vụ tốt nhất. Từ đó dẫn đến việc khách hàng có trải nghiệm không tốt khi phải chờ đợi đến lượt để được vào ăn, ảnh hưởng lớn đến việc tiếp tục quay lại nhà hàng. Tại một số cơ sở vì không quản lý được lượng khách đông nên vẫn có những trường hợp nhân viên không take care được hết, nhiều bàn có giờ ăn vượt quá 90 phút, không đủ nhân lực và thời gian để refill đồ liên tục, dẫn tới một vài món có thể thiếu hoặc hết, dụng cụ ăn uống chưa được refill lại đầy đủ trong khay đựng. Vì đây là hình thức buffet nên có nhiều món ăn kèm sẽ bị nguội, không được làm nóng lại. Bên cạnh đó, chất lượng đồ ăn không ổn định, do lượng đồ ăn cần cung cấp lớn, hầu hết đều là thực phẩm đông lạnh, việc quản lý chất lượng của thực phẩm vẫn còn chưa được chỉn chu, dẫn đến nhiều vụ bê bối về vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng. Chất lượng đồ ăn của các cơ sở không đồng đều, có chỗ được cập nhật món mới nhưng có chỗ thì chưa, nhiều cơ sở vẫn chưa chú trọng vào việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng đồ ăn và dịch vụ. Hiện tại, doanh nghiệp chưa đưa ra được giải pháp hiệu quả nào để khiến khách hàng hoàn toàn thỏa mãn được trong việc trước khi vào ăn và trong khi vào ăn. Giải pháp đề xuất:
1. Mục tiêu ngắn hạn Giảm thiểu được cảm giác chờ đợi của khách hàng trong những giờ cao điểm Tăng được thiện cảm và độ nhận diện của khách hàng Thí điểm thành công việc lấy số thứ tự để vào ăn ở một số cơ sở Cải thiện và thắt chặt giám sát chất lượng đồ ăn và dịch vụ ở các cơ sở Tăng được lượng khách hàng đến vào những khung giờ vắng 2. Mục tiêu dài hạn Cân bằng được cung - cầu trong những lúc cao điểm và thấp điểm Duy trì được lượng đánh giá tích cực Phát triển và ổn định được chất lượng từ đồ ăn đến cơ sở vật chất, dịch vụ của các cơ sở Hiệu quả tận dụng công nghệ tự động hoá vào trong quy trình vận hành để tăng cường năng suất, đáng ứng được nhu cầu của khách hàng 3. Kế hoạch ngắn hạn
a. Thiết kế khu vực chờ dành cho khách kết hợp với thí điểm hình thức chờ là lấy số thứ tự ở một số cơ sở Hiện tại thì Dookki vẫn chưa có khu vực chờ dành cho khách hàng, những khách hàng muốn vào ăn thì phải xếp hàng đợi tới lượt. Một số cơ sở thì có mang ghế ra cho khách ngồi nhưng trong những thời gian cao điểm thì số lượng ghế không thể đáp ứng đủ. Dookki có thể đưa hình thức chờ là lấy số thứ tự vào vận hành thí điểm ở một số cơ sở. Khách hàng khi đến sẽ được thông báo về thời gian dự kiến sẽ phải chờ để vào ăn qua việc biết được trước đó đã có bao nhiêu khách hàng lấy số và đang chờ, rồi lấy số thứ tự của mình và để lại thông tin, nhân viên sẽ gọi trước 10 phút khi chuẩn bị đến lượt vào ăn, sau 15 phút kể từ lúc gọi mà khách hàng không xuất hiện sẽ huỷ số và gọi cho người tiếp theo. Kết hợp với đó là việc hình thành khu vực chờ chính thức cho khách hàng trong phạm vi nhà hàng Dookki đó. Ghế sẽ được đặt cố định để những khách nào đã lấy số thứ tự nhưng không muốn dành thời gian đi nơi khác thì có thể ngồi đó. Đặt 1 ít đồ bánh keo, nước để khách hàng nhâm nhi trong lúc đợi. Điều này vừa có thể làm giảm cảm giác chờ đợi của khách, vừa cân bằng được cung cầu cho nhà hàng hợp lý hơn. b. Tăng cường thử nghiệm và kiểm tra chất lượng đồ ăn, điều chỉnh menu Dookki cần thực hiện các quá trình kiểm tra chất lượng món ăn trước khi đem lên quầy cho khách, tránh tình trạng thịt gà chưa chín, trong mực có kí sinh trùng,.. giảm thiểu tối đa được việc chất lượng đồ ăn không đồng đều. Điều này cần phải được thực thi ở tất cả các cơ sở của Dookki để tránh cho tình trạng chất lượng đồ ăn không đồng đều xảy ra cùng với những vấn đề lùm xùm liên quan đến chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Ngoài ra, việc đổi mới menu theo đợt cũng là cách để khiến cho nhiều khách hàng cũ có hứng thú muốn quay lại trải nghiệm. Trước đó Dookki cắt giảm một số món cũ vì chi phí quá cao không đáp ứng được, mặc dù đó là món ưa thích của rất nhiều khách hàng, thì bây giờ Dookki có thể đưa những món đó quay trở lại nhưng mà là theo từng đợt, từng dịp định kì, để tăng sự hứng thú cho khách hàng cũ, tiếp cận được những khách hàng tiềm năng khi gợi ra sự tò mò về món đã được loại bỏ nhưng nay được quay trở lại. Dookki có thể cung cấp thêm các món mới, các đồ uống mới (theo mùa), có thể thêm quầy line đồ ăn tráng miệng phong phú hơn. Ngoài ra, Dookki có thể linh hoạt điều chỉnh quầy line theo ngày (ví dụ: chỉ các ngày trong tuần có món gà sốt tương, cuối tuần sẽ không có…). c. Đưa một số đồ dùng thiết yếu vào trong dịch vụ để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
● Now: Ưu điểm:
- Giao diện ứng dụng đơn giản và dễ sử dụng.
- Tốc độ đặt bàn và thanh toán nhanh chóng.
- Hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán khác nhau Nhược điểm:
- Phí ship cao.
- Số lượng nhà hàng tham gia ứng dụng còn hạn chế.
- Không hỗ trợ đặt bàn trực tiếp tại nhà hàng. => Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng các ứng dụng này để xác định những tính năng nổi bật và những điểm cần cải thiện để phát triển ứng dụng đặt bàn online cho riêng mình. Xác định đối tượng người dùng: ● Khách hàng tiềm năng: Là những người quan tâm đến ẩm thực và món ăn Hàn Quốc, hay sử dụng điện thoại và các app thông minh để đặt đồ hay đặt bàn. ● Nhu cầu : khách hàng có mong muốn có thể đặt được chỗ ngồi nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian và tránh cảm giác phải chờ đợi khi sử dụng app đặt bàn online của Dookki ● Bố cục giao diện khoa học, logic và dễ dàng điều hướng. ● Đảm bảo ứng dụng hoạt động mượt mà trên các thiết bị di động khác nhau. **Thiết kế giao diện người dùng (UI):
- Giao diện :** ● Giao diện cần đẹp mắt, thân thiện và dễ sử dụng. ● Sử dụng hình ảnh và màu sắc phù hợp với thương hiệu Ddookki : để tone cam làm chủ đạo trùng với màu logo thương hiệu của Ddookki ● Bố cục giao diện khoa học, logic và dễ điều hướng: Phần trung tâm là giao diện các tiện ích như : menu, đặt bàn, phiếu góp ý, vòng quay… giúp người dùng dễ dàng thao tác sử dụng mà không mất nhiều thời gian tìm kiếm. Phần bên trên còn có: lịch sử tích điểm, đổi thưởng, liên hệ( số hotline)… để người dùng có thể tra số tích điểm đổi ưu đãi và liên hệ xác nhận đặt bàn với cửa hàng.Đảm bảo ứng dụng hoạt động mượt mà trên các thiết bị di động khác nhau.
2. Phát triển tính năng ● Tính năng đặt bàn online: Cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm nhà hàng Dookki gần nhất, chọn thời gian và số lượng người, và đặt bàn nhanh chóng. ● Tính năng xem thực đơn: Hiển thị đầy đủ thông tin về các món ăn, bao gồm hình ảnh, mô tả, giá cả và thành phần. ● Tính năng thanh toán trực tuyến: Cho phép khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng/ghi nợ hoặc ví điện tử một cách an toàn và tiện lợi. ● Tính năng quản lý tài khoản: Cho phép khách hàng lưu trữ thông tin cá nhân, lịch sử đặt bàn và tích điểm ưu đãi, làm thẻ thành viên. ● Tính năng thông báo: Gửi thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, sự kiện đặc biệt và tin tức của Dookki vd: sự kiện 1/6Quốc tế thiếu nhi giảm 15% đối với trẻ em, các sự kiện ngày trùng tháng như 6/6, 7/7, 8/8 tung các mã ưu đãi phí vận chuyển,... ● Tính năng đánh giá và phản hồi: Cho phép khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra phản hồi cho Dookki. 3. Marketing và quảng bá: Thời gian thực hiện: 1 tháng- 3 tháng khi mới ra mắt app ● Quảng bá ứng dụng Dookki trên các kênh truyền thông trực tuyến như: mạng xã hội, website, email marketing, v.v. ● Hợp tác với các KOLs và influencers để giới thiệu ứng dụng đến khách hàng tiềm năng. ● Chạy các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho người dùng ứng dụng.vd: Mã giảm giá 50% phí vận chuyển khi lần đầu sử dụng app,giảm giá 10% hóa đơn cho người mới đăng ký app,20% cho hóa đơn đặt từ 3 người trở lên,... ● Tham gia các hội chợ và sự kiện ẩm thực để quảng bá thương hiệu Dookki và ứng dụng đặt bàn online. 4. Đo lường và phân tích hiệu quả: ● Theo dõi số lượng lượt tải ứng dụng, số lượng người dùng hoạt động, số lượng đơn đặt hàng và doanh thu.
như Hà Nội, Sài Gòn, Hải Phòng,…
- Thu nhập: Trung bình thấp – trung bình khá Tâm lý
- Có lối sống hiện đại, trẻ trung
- Thích buffet giá rẻ
- Muốn trải nghiệm đa dạng ẩm thực Hàn Quốc
- Ưa thích sự tiện lợi Hành vi
- Hay xem những chương trình về ẩm thực Hàn Quốc, những video mukkbang đồ Hàn
- Có thói quen đi ăn uống, tụ tập với bạn bè
- Thích ăn và thường tìm những quán ăn Hàn Quốc có đa dạng nhiều món và giá rẻ
- Thường tìm những chỗ để ăn ở trong khu trung tâm thương mại
- Đi ăn để đu theo trend trên các trang mạng xã hội Chiến lược IMC Giả định kế hoạch truyền thông cho mùa hè chương trình “ Mĩ vị mùa hè ” Thời gian: Tháng 6- tháng 8 I Kênh truyền thông Website: Ddookki đã có wedsite riêng là Dookki Việt Nam - Dookki Việt Nam (dookkivietnam.com) để đưa những thông tin giới thiệu tổng quan cập nhật các dịch vụ. Facebook: Ddookki có fanpage trên Facebook là “Ddookki Việt Nam” thường xuyên cập nhật các tin tức và thông tin về dịch vụ. Ngoài ra còn có page “ Ddookkibuffettopokki” chuyên cập nhật về các chương trình ưu đãi mới. Youtube: Kênh Youtube hiện tại của Ddookki là “ Ddookki Việt Nam” up các video về các món ăn mới của dookki, giới thiệu các sự kiện, trải nghiệm tại các chi nhánh cửa hàng của Ddookki. Đánh giá về 3 kênh truyền thông của Ddookki: cả 3 kênh truyền thông đều được cập nhật liên tục, lên các bài viết, video đều theo từng đợt, lượt tương tác khá cao , những campaign quảng cáo nào hay chiến dịch truyền thông luôn được cập nhật liên tục. II Xác định mục tiêu truyền thông và định vị dịch vụ Mục tiêu cần đạt được trong chương trình “ Mĩ vị mùa hè” Tăng được độ nhận diện của doanh nghiệp Tăng cường nhận thức về trải nghiệm thú vị các dịch vụ tại các chi nhánh cửa hàng của doanh nghiệp
Tăng 60% lượng truy cập website vào các page trên Facebook trong vòng 3 tháng Tăng lượng khách vào các ngày trong tuần III Thông điệp “Ngon Mùa Hè - Bùng Bùng Sôi Động” Dookki là địa điểm lý tưởng để tận hưởng mùa hè sôi động với những món ăn ngon và không gian vui vẻ. Dookki mang đến trải nghiệm lẩu buffet độc đáo với đa dạng nguyên liệu tươi ngon và giá cả hợp lý. Dookki là nơi bạn có thể quây quần bên bạn bè, gia đình và cùng nhau tạo nên những khoảnh khắc đáng nhớ. IV Công cụ và phương tiện truyền thông Thời gian: Tháng 6- tháng 8
- Quảng cáo: Chạy ads trên các trang mạng xã hội của Dookki: Facebook, Tiktok,.. để duy trì sự quan tâm của khách hàng và thông báo, giới thiệu về những hoạt động của nhà hàng
- PR Hợp tác với các KOLs để lên vid review Dookki theo từng đợt
- Khuyến mại
- Phát hành thẻ thành viên Dookki để tích điểm giảm giá
- Tổ cgức những chương trình ưu đãi “Lucky Dookki Time”: “Đi 4 tính tiền 3” (Đi 5 tính 4, đi 6 tính 5, đi 7 tính 6, đi 8 tính 6) trong những khung giờ vắng khách)
- Tổ chức chương trình ưu đãi cho các sĩ tử thi THPTQG “Điểm cao như ý, mang đến Dookki” (Giảm tiền theo điểm thi)
- Tổ chức chương trình “Happy Dookki”, mỗi hoá đơn sẽ được bốc thăm để được nhận quà
- Marketing tương tác
- Lập group “ Hôm nay đi Dookki” trên Facebook để thông báo những tin tức liên quan đến nhà hàng (menu, mã giảm giá độc quyền, sự kiện,..)
- Tổ chức cuộc thi “Mỹ vị Dookki” trên Tiktok V Xác định nguồn lực Nhân lực: Ddookki có thể sử dụng đội ngũ nhân viên marketing nội bộ Nhà cung cấp dịch vụ:Wolfoo có thể hợp tác với người nổi tiếng như: Long Chun,... để thực hiện các hoạt động như quảng cáo trực tuyến, quảng cáo truyền thống, tổ chức sự kiện.
