Download ANALISIS CUSTOMER JOURNEY MAPPING UNTUK MENINGKATKAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA APLIKASI MO and more Study notes Diagnostics in PDF only on Docsity!
ANALISIS CUSTOMER JOURNEY MAPPING UNTUK MENINGKATKAN
CUSTOMER EXPERIENCE PADA APLIKASI MOBILE E-COMMERCE
DENGAN MENGGUNAKAN METODE DIARY STUDY
(Studi Pada Aplikasi Mobile E-Commerce Shopee)
CUSTOMER JOURNEY MAPPING ANALYSIS TO IMPROVE CUSTOMER
EXPERIENCE ON E-COMMERCE MOBILE APPLICATION USING DIARY
STUDY METHOD
(Case Study On Shopee’s E-Commerce Mobile Application)
Nadya Rahmalia
, Ir. Dodie Tricahyono, M.M., Ph.D.
Program Studi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom
nadyarahmalia@student.telkomuniversity.ac.id,
dodietricahyono@telkomuniversity.ac.id
Abstrak
Tingginya mobilitas manusia pada saat ini sejalan dengan terus berkembangnya teknologi yang
kemudian mempengaruhi berbagai aktivitas manusia khususnya pada aktivitas jual beli. Kehadiran teknologi
e-commerce yang merupakan perdagangan dengan memanfaatkan jaringan internet sangat mempermudah
masyarakat dalam melakukan proses jual beli barang secara online. Shopee merupakan salah satu pemain besar
e-commerce yang beroperasi di Indonesia sejak 2015 lalu dan mendapatkan respon serta perhatian yang cukup
baik dari masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui bagaimana perjalanan,
pengalaman dan loyalitas pengguna Shopee dengan menggunakan alat desain customer journey mapping untuk
memvisualisasikannya. Penggunaan metode diary study juga dilakukan pada penelitian ini untuk menggali
pengalaman dan respon pengguna secara mendalam dan konseptual pada setiap aktivitas yang dilakukan
pengguna di dalam aplikasi mobile e-commerce Shopee. Responden yang terlibat pada penelitian ini yaitu
sebanyak 6 orang dengan karakteristik heavy users atau pengguna berat yang dibuktikan dengan Shopee
Loyalty pada level Platinum. Permasalahan yang ditemukan dalam penelitian ini terkait dengan fitur yang
digunakan oleh pengguna pada saat proses diary study dilakukan, sehingga hasil penelitian ini berupa saran
perbaikan atau peningkatan kinerja pada tampilan, fitur dan konten yang ada pada aplikasi mobile e-commerce
Shopee.
Kata kunci: e-commerce, customer journey mapping, customer experience dan diary study
Abstract
The high mobility of people at this time is in line with the continued development of technology which
then affects various human activities, especially in buying and selling activities. The presence of e-commerce
technology which is a trade by utilizing the internet network greatly facilitates the community in making the
process of buying and selling goods online. Shopee is one of the big players in e-commerce that has been
operating in Indonesia since 2015 and has received good responses and attention from the public. This study
aims to analyze and find out how the journey, the experience and loyalty of Shopee users by using the customer
journey mapping design tool to visualize it. The use of the diary study method was also carried out in this study
to explore the experiences and responses of users in depth and conceptually in every activity carried out by
users in the Shopee e-commerce mobile application. Respondents involved in this study were as many as 6
people with heavy users characteristics as evidenced by Shopee Loyalty at the Platinum level. The problems
found in this study are related to the features used by users during the diary study process, so the results of
this study are in the form of suggestions for improving or improving the performance, features and content
available in Shopee's e-commerce mobile application.
Keywords: e-commerce, customer experience, customer journey mapping dan diary study
1. Pendahuluan
Pada era ini gaya hidup masyarakat ingin serba instan dikarenakan mayoritas masyarakat memiliki
mobilitas yang tinggi dalam berkegiatan sehingga masyarakat seringkali mencari sesuatu yang praktis dan
serba instan dalam memenuhi kebutuhannya. Hadir di Indonesia sejak tahun 2015 lalu, Shopee mendapatkan
respon yang sangat positif dari masyarakat yang dibuktikan dengan kesuksesan promosi yang diraihnya
dalam waktu singkat. Data dari iPrice Insight mengenai Peta E-Commerce Indonesia yang mengurutkan
pemain besar e-commerce berdasarkan rata-rata pengunjung website di setiap kuartal, ranking aplikasi,
pengikut media sosial dan jumlah karyawan menunjukkan bahwa Shopee mengalami kenaikan dalam segala
aspeknya hanya dalam beberapa kuartal saja dan dapat diketahui bahwa saat ini Shopee menjadi situs belanja
online atau e-commerce yang paling banyak dikunjungi, digunakan dan paling banyak di download oleh
masyarakat Indonesia.
Tabel 1. Persaingan Top 3 E-commerce yang Beroperasi di Indonesia
Data Kuartal III Tahun 2019
Nama
E-commerce
Pengunjung
Web Bulanan
Ranking
AppStore
Ranking
PlayStore
Pengikut
Twitter
Pengikut
Instagram
Jumlah
Karyawan
Tokopedia 65,953,400 #2 #3 257 750 1,487,740 3,
Shopee 55,964,700 #1 #1 117,490 2,970,980 3,
Bukalapak 42,874,100 #4 #9 174,630 903,130 2,
Sumber: Peta E-commerce Indonesia oleh iprice.co.id
Tabel 2. Persaingan Top 3 E-commerce yang Beroperasi di Indonesia
Data Kuartal I Tahun 2020
Nama
E-commerce
Pengunjung
Web Bulanan
Ranking
AppStore
Ranking
PlayStore
Pengikut
Twitter
Pengikut
Instagram
Jumlah
Karyawan
Shopee 71,533,300 #1 #1 210,300 4,215,400 4,000+
Tokopedia 69,800,000 #2 #3 387,800 6,378,200 3,000+
Bukalapak 37,633,300 #4 #4 185,700 n/a 2,000+
Sumber: Peta E-commerce Indonesia oleh iprice.co.id
Akan tetapi pada website mediakonsumen.com yang merupakan sebuah startup dengan konsep media sosial
untuk komunitas konsumen di Indonesia yang dapat membagikan pengalaman serta keluhan mengenai suatu
produk atau jasa yang pernah mereka gunakan, ditemukan sebanyak 400 postingan dari hasil pencarian kata
kunci ‘Shopee’ yang menampilkan berbagai keluhan pengguna dari pengalamannya menggunakan Shopee.
Dengan status sebagai e-commerce nomor 1 di Indonesia, dan dengan banyaknya keluhan dan komplain tersebut,
Shopee harus mampu meningkatkan pelayanan dan kualitas aplikasi, membuat produk/layanan sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumen agar tercapainya pengalaman yang baik dan kepuasan konsumen
Pengalaman dan kepuasan seseorang dalam bebelanja secara online sangat mempengaruhi perubahan perilaku
mereka terhadap produk atau layanan yang telah mereka beli atau gunakan sehingga apabila pada prosesnya
konsumen tidak mendapatkan pengalaman yang baik dan menarik maka hal tersebut akan memungkinkan
terjadinya penurunan pada tingkat pendapatan perusahaan serta loyalitas pelanggan karena mereka tidak akan
melakukan pembelian berulang, melakukan komplain dan bahkan melakukan brand switching [12]. Untuk dapat
menyelesaikan masalah tersebut maka penelitian ini akan menganalisis Customer Journey Map dari aplikasi
mobile e-commerce Shopee dengan menggunakan metode diary study sebagai alat pengumpulan data untuk dapat
mengetahui bagaimana customer experience di dalam aplikasi serta menghasilkan saran perbaikan bagi aplikasi
mobile e-commerce Shopee.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 E-Commerce
E-commerce atau electronic commerce didefinisikan sebagai transaksi komersial yang melibatkan
pertukaran nilai yang dilakukan melalui atau menggunakan teknologi digital individu dengan media yang
dilibatkan yaitu internet, world wide web dan aplikasi atau browser pada perangkat seluler atau mobile untuk
bertransaksi [ 4 ]. E-commerce membawa peluang bisnis besar seperti penjualan produk dan penyediaan layanan
online dan pertumbuhan pendapatan bagi perusahaan e-retailer karena sifatnya mudah, interaktif dan biaya yang
rendah [ 7 ].
E-Commerce memiliki beberapa jenis dan hubungannya yang terdiri dari 6 jenis, yaitu (a) Business to
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
3. Metode Penelitian
3.1 Operasional Variabel
Variabel penelitian adalah suatu hal yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya [ 10 ]. Dalam penelitian ini variabel yang
digunakan adalah Customer Journey Mapping dengan indikator yang terdiri dari persona, timeline, channel,
touchpoint, dan emotion yang dikemukakan oleh Atanasarah (2016).
Tabel 3. Operasional Variabel
Variabel Indikator Konsep Variabel
Alat
Pengumpulan Data
Costumer Journey
Mapping
(Atanasarah, 2016)
Persona
Mewakilkan karakter
pelanggan; identitas dasar
pelanggan, kebiasaannya,
karakternya, dan tujuannya
(dalam konteks berhubungan
dengan produk/jasa yang
disediakan perusahaan/brand)
Wawancara ( pre-
study ) dan Diary
Study
Timeline
Siklus waktu tertentu berupa
tahapan-tahapan interaksi
pelanggan dengan perusahaan
dari awal sampai akhir.
Channel
Saluran atau media komunikasi
yang digunakan pengguna
untuk berinteraksi dengan
perusahaan.
Touchpoint
Interaksi antara pengguna
dengan layanan perusahaan.
Emotion
Emosi yang dirasakan user
sebelum, selama dan setelah
menggunakan dan berinteraksi
dengan produk/layanan
perusahaan.
3.2 Populasi dan Sampel
Pada penelitian kualitatif tidak menggunakan istilah populasi, melainkan Social Situation atau situasi
sosial yang terdiri atas tiga elemen, yaitu tempat ( place ), pelaku ( actor ) dan aktivitas ( activity ) [ 9 ]. Informan
dalam penelitian ini ditentukan secara purposive atau sengaja dimana informan telah ditetapkan sebelumnya.
Ketika merencanakan diary study , untuk menentukan ukuran sampel dapat dilakukan dengan perspektif
generalisasi dimana sampel penelitian dapat digeneralisasikan dengan partisipan tertentu karena apabila jumlah
sampel terlalu banyak, kepatuhan partisipan penelitian akan semakin menurun seiring berjalannya waktu atau
bahkan dapat menolak untuk berpartisipasi dalam penelitian [ 6 ]. Narasumber dalam penelitian ini adalah
sebanyak 6 orang pengguna aplikasi mobile e-commerce Shopee dengan karakteristik heavy user yang
dibuktikan dengan kepemilikan Shopee Loyalty dengan level Platinum di dalam akun tersebut dimana
pengguna tersebut harus melakukan setidaknya 75 transaksi atau lebih dalam kurun waktu 6 bulan.. Heavy user
merupakan individu yang membeli dengan volume yang jauh lebih besar daripada pengguna biasa, apapun
kategorinya [ 7 ]. Heavy users sudah mengetahui cara menggunakan aplikasi, sehingga mereka dapat
mengidentifikasi kegagalan atau kekurangan berdasarkan pengalaman. Dengan demikian karakteristik
pengguna yang merupakan heavy users dikatakan layak digeneralisasikan untuk menjadi narasumber.
3.3 Pengumpulan Data
- Wawancara: metode pengumpulan data yang dilakukan dengan berinteraksi secara langsung dan
bersifat dua arah [ 5 ]. Peneliti melakukan wawancara kepada pengguna dengan karakteristik heavy
user untuk mengetahui secara mendalam jawaban mereka mengenai pengalaman dan tingkat
pemahaman terhadap aplikasi tersebut.
- Diary Study: metode penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data kualitatif mengenai
perilaku, kegiatan dan pengalaman pengguna selama periode waktu tertentu. User logs (diaries) yang
dikumpulkan berdasarkan aktivitas sehari-hari akan memberikan insight secara kontekstual
mengenai kebutuhan dan perilaku pengguna secara real-time sehingga dapat membantu
mendefinisikan kebutuhan user experience [ 11 ]. Perbedannya dengan teknik wawancara adalah
wawancara biasanya berbentuk pertanyaan-pertanyaan singkat dan hanya dilakukan dalam satu
waktu saja, bukan selama periode waktu tertentu. Sedangkan metode diary study membutuhkan
jangka waktu tertentu dalam proses pengambilan datanya karena pada metode ini peneliti perlu
memeriksa pengalaman seperti apa yang telah pengguna alami selama menggunakan dan
berinteraksi dengan produk/layanan secara menyeluruh dan lebih spesifik.
3.4 Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 3. Tahapan Penelitian
3.5 Teknik Analisis Data
Data Collection (Pengumpulan Data), Peneliti mengumpulkan data dari objek penelitian dengan
melakukan wawancara kepada narasumber dengan karakteristik yang telah ditentukan dan dengan
menggunakan teknik purposive sampling.
Data Reduction (Reduksi Data), Data yang diperoleh di lapangan jumlahnya cukup banyak sehingga perlu
dicatat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal mana yang penting dan mana
hal yang tidak terlalu penting. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang
jelas.
Data Display (Penyajian Data), Penyajian data dilakukan untuk mempermudah peneliti dalam melihat
gambaran secara keseluruhan atau bagian tertentu dari penelitian. Penyajian data dilakukan denagn cara
mendeskripsikan hasil diary study dan wawancara dalam bentuk uraian, tabel, diikuti dengan dokumen-
dokumen pendukung untuk dapat mempermudah dalam proses penarikan kesimpulan.
Conclusion Drawing, Penarikan kesimpulan dilakukan dengan cara pengambilan intisari dari rangkaian hasil
penelitian berdasarkan hasil wawancara dan proses diary study.
4.2 Customer Journey Map
Tabel 5. Customer Journey Map Shopee
Persona
- 6 orang responden yang memiliki profesi ibu rumah tangga berumur 29 dan 28 tahun, wiraswasta berumur 27 tahun
dan mahasiswa berumur antara 21 sampai 23 tahun.
- Responden telah menggunkana aplikasi mobile e-commerce Shopee selama 2-4 tahun.
- Hal-hal yang membuat narasumber tertarik untuk menggunakan Shopee adalah adanya fasilitas gratis ongkir, koin
Shopee dan banyaknya promo serta diskon yang ditawarkan.
- 5 dari 6 narasumber melakukan interaksi dengan aplikasi e-commerce lain seperti Tokopedia, Bukalapak dan Lazada
baik sebelum maupun saat setelah menggunakan Shopee.
- Jumlah rata-rata transaksi narasumber berkisar antara 4-12 kali transaksi per bulan.
- Barang yang paling sering dibeli melalui aplikasi Shopee yaitu mulai dari kebutuhan sehari-hari, dekorasi rumah,
perlengkapan bayi, makanan, kosmetik dan perawatan kulit, fashion , produk olahan, sampai spare part motor.
Stage
Before During After
Awareness Research Sign Up Use Feedback
Activity Melihat iklan Shopee
Melakukan
research untuk
mendapatkan
informasi mengenai
Shopee
Mengunduh dan
memasang aplikasi
mobile e-
commerce Shopee.
Menggunakan
Shopee sebagai
sarana belanja
online , melakukan
transaksi, dll.
Mengevaluasi
pengalamannya
menggunakan Shopee dan
memberikan feedback.
Timeline
beberapa media baik online
maupun offline (Instagram,
iklan banner, billboard, dll)
seseorang untuk
menggunakan Shopee
akun instagram
Shopee
aplikasi
transaksi
aplikasi dan
mulai memiliki
fitur favorit
berbelanja secara online
kepada orang lain,
menggunakan Shopee
Pay sebagai dompet
digital.
Touchpoints
Online awareness: Instagram
Offline awareness:
seseorang.
Online research
(Google,
Instagram,
Aplikasi)
Aplikasi mobile e-
commerce
Shopee/web
Aplikasi mobile e-
commerce
Shopee/web
commerce Shopee
- Push notification
- E-mail
- Sosial Media
Channel
Online media
Aplikasi mobile e-
commerce Shopee
commerce Shopee
commerce Shopee
Emotion
Excited
Neutral
Unhappy
4.2 Rangkuman Hasil Diary Study
Tabel 6. Summary Hasil Diary Study
Aktivitas User Thinking & Feeling Pain Point / Kendala
Emotion
Excited Neutral Unhappy
Narasumber membuka aplikasi
Shopee, masuk ke halaman
Beranda
Tampilan mudah digunankan
/ user friendly
Adanya pop up notification banner
yang muncul di awal halaman
mengenai promo yang sedang
berlangsung cukup mengganggu user
saat membuka aplikasi
Narasumber melakukan pencarian
barang pada search bar
Tampilan mudah digunankan
/ user friendly
- Adanya mini loading saat menyentuh
kolom pencarian
- Tidak adanya auto correct sehingga
apabila terjadi kesalahan penulisan
( typo) saat melakukan pencarian
barang pencarian tidak akan
ditemukan.
Narasumber melakukan transaksi
atau pembelian barang
Fitur-fitur terkait yang
digunakan selama proses
transaksi sudah cukup baik
dan mudah digunakan.
- Adanya error dan loading yang
cukup lama terutama saat promo
besar berlangsung
- Proses pembatalan pesanan dan
pengembalian dana terkadang
memakan waktu cukup lama
Narasumber membuka fitur
yang paling sering digunakan di
aplikasi.
(Shopee Games, Flash Sale,
Cashback & Voucher, Shopee
Mall)
Fitur yang paling banyak
digunakan oleh user :
- Shopee Games
- Flash Sale
- Cashback & Voucher
- Shopee Mall
Tidak ada kendala.
4.3 Rekomendasi Perbaikan ( Ideas for Improvement)
Selain memberikan respon dan menuliskan kendala apa saja yang dihadapi saat melakukan aktivitas-aktivitas pada proses diary study , narasumber juga diminta untuk
memberikan rekomendasi perbaikan atau ideas for improvement yang merupakan ide, pemikiran, dan harapan pengguna agar dapat memperbaiki serta meningkatkan
pengalaman pengguna aplikasi mobile e-commerce Shopee. Hasil rekomendasi perbaikan diambil dari pendapat narasumber yang dapat dilihat pada Lampiran 3, dengan
mempertimbangkan kendala yang paling banyak dikeluhkan serta ide yang memungkinkan yang paling banyak direkomendasikan oleh narasumber. Rekomendasi perbaikan
dari aplikasi mobile e-commerce Shopee telah dirangkum pada tabel berikut.
Tabel 7. Rekomendasi Perbaikan Aplikasi Mobile E-Commece Shopee
Aktivitas Rekomendasi Perbaikan Aktivitas Rekomendasi Perbaikan
Narasumber membuka aplikasi Shopee,
masuk ke halaman Beranda
- Menghilangkan pop up notification
banner, karena informasi mengenai
promo dapat disimpan pada
halaman beranda saja.
- Masalah tersebut dapat digantikan
dengan side panel yang autohide.
Narasumber membuka dan
menggunakan fitur Shopee Live
Menyediakan pilihan ukuran kualitas
video
Narasumber melakukan pencarian
barang pada search bar
- Adanya sistem pengoreksian pada
kata kunci apabila terjadi typo atau
kesalahan pengetikan sehingga satu
kata kunci bisa terkait ke banyak
jenis produk.
- Satu kata kunci dapat terkait ke
banyak barang
- Menampilkan pilihan barang yang
sama dengan harga yang lebih
murah dari pencarian sebelumnya
Narasumber membuka tab notifikasi,
melihat serta membuka notifikasi apa
saja yang mereka terima
Mengurangi notifikasi yang kurang
relevan dengan minat pengguna
(contoh: notifikasi iklan dan Shopee
Live)
Narasumber melakukan transaksi atau
pembelian barang
- Penyesuaian nominal minimal
transaksi untuk mendapatkan
fasilitas gratis ongkir antara di
Narasumber membuka dan mempelajari
tab Saya (profil pengguna)
- Simplifikasi tampilan
- Pengguna diperbolehkan untuk
mengubah user name
keranjang dengan saat melakukan
checkout
- Memperbesar kapasitas server,
mengatur traffic aplikasi terutama
saat promo besar berlangsung
- Perbaikan sistem mengenai
pengembalian dana saat pesanan
dibatalkan agar prosesnya lebih
cepat
- Menambah pilihan bank untuk
metode pembayaran
- Menghapus beberapa menu yang
tidak perlu ada pada tab profil
(contohnya menu pulsa tagihan &
hiburan, dan menu promo dapat
dilihat di beranda)
Narasumber menggunakan fitur chat ,
melakukan chat dengan pengguna lain
- Menghilangkan atau mengubah
pengaturan fitur chat bot
- Menambah fitur telepon atau
voice note
Narasumber menggunakan fitur Shopee
Pay
pending atau tertahannya dana
pengguna di aplikasi
- Menambah pilihan bank untuk
metode pembayaran, terutama
bank syariah
- Bekerjasama dengan dompet
digital sebagai salah satu opsi
metode pembayaran
pencairan/pemindahan dana dari
Shopee Pay ke rekening pada
bank selain BRI, BNI dan BCA.
Narasumber membuka dan
menggunakan tab Feed
Narasumber membuka fitur yang paling
sering digunakan di aplikasi.
(Shopee Games, Flash Sale, Cashback
& Voucher, Shopee Mall)
Journey Mapping baik dengan menggunaan metode diary study maupun metode lainnya, untuk
mengetahui dan mendalami minat serta customer experience dari suatu produk/layanan.
b) Narasumber pada penelitian ini memiliki rentang usia yang sangat beragam yaitu antara 21- 29
tahun sehingga penulis memberikan saran untuk penelitian selanjutnya dapat memilih narasumber
dengan kelompok usia yang lebih muda atau lebih tua, serta penambahan jumlah responden.
c) Pada penelitian ini memiliki rentang usia yang sangat beragam yaitu antara 21-29 tahun sehingga
penulis memberikan saran untuk penelitian selanjutnya dapat memilih narasumber dengan
kelompok usia yang lebih muda atau lebih tua, serta penambahan jumlah responden.
5.2.2 Aspek Praktis
a) Respon dari keenam pengguna menunjukkan bahwa memang masih terdapat hal yang sedikit
mengganggu pada beberapa fitur dan tampilan di aplikasi Shopee. Untuk memperbaiki hal ini
Shopee dapat menyebarkan survey online yang dapat diisi langsung di aplikasi untuk mendapatkan
feedback dari para pengguna mengenai kinerja aplikasi untuk kemudian dievaluasi. Mungkin dapat
dibarengi dengan adanya pemberian reward berupa koin Shopee agar mereka semakin termotivasi
untuk mengisi survey atau memberikan feedback.
b) Dengan semakin bertambahnya pengguna Shopee secara signifikan, untuk meningkatkan kepuasan
dan pengalaman pengguna yang lebih baik lagi serta mempertahankan customer loyalty Shopee
dapat melakukan perbaikan dan pengembanhan pada sistem Shopee Pay, dimana keluhan mengenai
fitur tersebut cukup banyak ditemui. Selain itu Shopee juga dapat memperbesar kapasitas server
dan mengatur traffic keluar masuk aplikasi terutama saat promo besar berlangsung untuk mencegah
overload yang dapat menyebabkan aplikasi menjadi lag.
c) Selain itu dengan semakin bertambahnya pengguna Shopee juga perlu memperluas channel
komunikasi seperti e-mail blast dan push notification atau dapat juga memperluas tim PR &
Communication yang fungsinya berkaitan dengan seluruh strategi komunikasi Shopee dan
publikasi Shopee di berbagai channel. Adanya tim Event & Community yang bertugas
melaksanakan kegiatan offline untuk pengguna Shopee, serta sekaligus membangun komunitas
penjual yang erat untuk secara intens berhubungan dengan pelanggan ( customer contact points ).
DAFTAR PUSTAKA
[1] Atanasarah, 2016. Mengenal Customer Journey Map. Tersedia di:
https://medium.com/@UX101/mengenal-costumer-journey-map-afcf1ed41a9a/ [Diakses
19 Oktober 2019].
[2] Chen, S. C. & Lin, C. P. (2014). The Impact of Customer Experience and Perceived Value
on Sustainable Social Relationship in Blogs: An Empirical Study. Technological
Forecasting & Social Change xxx (2014), pp. 1-11.
[3] Kotler & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. (Edisi 13, Jilid 2). Jakarta: Erlangga.
[4] Laudon, K. C. & Traver, C. G. (2017). E-commerce: business, technology, society. 13th
Edition.
[5] Moleong, Lexy J. (2014). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.n.
Pearson.
[6] Ohly, et al. (2010). Diary Studies in Organizational Research: An Introduction and Some
Practical Recommendations. Journal of Psychology 9 (2010), 2, pp. 79-93.
[7] Pleshko. (2012). Heavy vs. Light Users: A Preliminary Study of Behaviour Retail Services.
Academi of Marketing Studies Journal, Volume 16, Special Issue, 2012.
[8] Rawson, et. al. (2013). The Truth About Customer Experience. Harvard Business Review.
[9] Richardson. (2010). Using Customer Journey Maps to Improve
Customer Experience. Tersedia di: https://hbr.org/2010/11/using-
customer-journey-maps-to [Diakses 12 November 2019].
[10] Rohm, A.J. & Swamnathan, V. (2004). A Typology of Online Shoppers Based on
Shopping Motivations. Journal of Business Research, 57, 748-757.
[11] Salazar, Kim. (2016). Diary Studies: Understanding Long-Term User Behaviour and
Experiences. Tersedia di: https://www.nngroup.com/articles/diary-studies/ [Diakses 11
Agustus 2020].
[12] Sexton, D. (2010). Trump university branding 101: How to build the most valuable
asset of any business. New Jersey: Wiley.
[13] Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
[14] Sugiyono. (2016). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
[15] Tiwari, R. S. (2009). Retail management, retail concepts and practices. Mumbai:
Himalaya Publishing House.
[16] Tjiptono. (2012). Strategi Pemasaran. (Edisi 3). Yogyakarta: Andi
